レジのパート。こんなときどうすれば良かった？

Question

レジのパート。こんなときどうすれば良かった？小さなスーパーのレジ。
閉店１時間前頃。
稼動しているレジは２台のみ。
他のレジは締められお金は金庫の中、稼動出来ません。

レジ横のサービスカウンターでわたしは仕事をしていました。

一つのレジのパートが、『商品の値段を確認してきます。少々お待ち下さい』とお客様に告げているのが聞こえ、売り場へ走っていきました。
生もののパックの商品に値段もバーコードも書いていなかったのです。

数分後、戻ってくる気配がないので、事務所に内線をかけ、『お客様がお待ちですが、まだですか？』と確認をしました。
『担当の人に電話で確認をしているんだけど、担当が電話に出ない。もう少し待って。』と店長に言われました。
（担当はもう帰宅していた）
事務所にはパート、店長、社員の３人がいます。

お客様が不安そうに待っているので、『今、担当のものに確認しています。もう少々お持ち頂けますか？』と言いました。

お客様の後ろには、別のお客様が並んでいます。
もう一つのレジに誘導しました。
そのレジを少し手伝い、私までその場を離れると、待っているお客様は一人になってしまうので、再度内線で状況を確認しました。
『まだ電話に出ないので、待って』と言われます。

私は、レジ経験が数ヶ月しかない為、上司の指示を仰ぐのが一番だと思い、『お客様も他のお客様もがずっと待っているんです。私はどうしたらいいですか？一度こっちに誰か来てくれませんか？』とお願いしました。
それでも『待ってて』としか言いません。
事務所には社員が２人、パートが１人いるし、電話はサービスカウンターにもあるので、こっちに来ても何の支障もないはずです。
どのくらい時間が掛かるか聞いても、わからないと言います。

内線電話を切ると、お客様は『まだですか？』と聞くので、『申し訳ありません。もう少々かかるようです』と言いました。
お客様は諦めて、『もうアノ商品はいらないです。会計してください。』というので、『申し訳ありません。』と何度も謝り会計をし、お客様は怒って帰っていきました。

もう一つのレジはまだお客様がいたので、私のレジに誘導し、『お待たせして申し訳ありません』と言い、全員終わらせました。
（中には待たされて怒っている方もいたので、何回も頭を下げてなんとかしました。）

店長か社員が一度来てくれるか私にそどうするか指示するべきだと思いませんか？
どうすれば良かったのでしょうか

Answer 1

仕方ないでしょう！
どれくらい待たされていたのですか？

貴方もそうするしかないでしょうしね。

あと、その事務所にいる人も、
そんなに大事（おおごと）に考えていなかっただけの話です。

もちろん、貴方の考えは正論です。

臨機に対応してほしいものですね。

そういう時もありますよ！

数分とは何分なのでしょうか？

３分なら明らかにその調べにいったレジの人の対応が悪いですね。
私が客の場合、待たされたとしても3分が限界ですからね。
「なんでそんなにかかるねん！」ってな具合に・・・・（笑）
「わからんのやったら、その商品はもういいから・・・」って言えるのにね！（笑）

値段がわからないままだとしても、戻ってきて「謝罪」すれば良いだけですしね！

貴方の対応は間違っていませんよ！

Answer 2

正解は会社の数だけある、と思います。社風といったり会社の暗黙の了解といったり、その店舗ごとにも対応法は違うと思います。
こういうことの対応の積み重ねが会社の運命を左右させるのですから。どれが正解かは、その店ではこういうときどうするか、というのが明文化されていなくてもきちんとあります。
あなたおひとりで困惑しているのが読んで取れるということは、そのときあなたが浮き上がってしまっていたと考えても良いかもしれません。
人はみな自尊心を持っています。また、店長たちには仕事をやってきた自負心もあるでしょう。
あなたの自尊心を引っ込ませなくてはいけない職場もあるかもしれません。
今回、あなたが自分を主張している、と事務から受け止められたのかもしれません。もしくは、こういうことがよくあるお店で、それをわからせるために応援に出なかったのかもしれませんし、・・・・・・・・・考えればいくらでも「なぜ」の答えが出てくると思います。

指示に従うとき、ときに理解できないものもあることかと思います。
でも、そのやりかたで今日まで会社なり、組織なりが続いてきたことも考えた方がいいです。

僕もいうべきときは言うタイプらしいですが、言いたいことがあっても、最低半年は待ちます。「君はそういうが、この仕事について少ししか知らないじゃないか」と言われればそれまでだからです。

会社の考え方がわかるまで自分をあまり大切にしない方が得策です。

Answer 3

対応は、間違っていないと思いますが、お客様の様子もくわしく話した方が、店長達も怒っている度合いがわかったかもしれませんね。現場にいないので、あなたが、せっぱつまったのもわからないんでしょう。それでは、現場の者だけが、苦労しちゃいますよね。クレームは、厄介な事になりたくないので、逃げてあなたに押しつけたのかも。でも、機転をきかせたのは、数か月の人にしては、素晴らしい事ですよ。これからも、自信を持って頑張って下さいね。

Answer 4

あなたは正解だと思います。
事務所の社員二人のうち一人でも
現場に駆け付けるべきだと思います。

そういう機転もきかないのでしょうかね。。。
次回からは「待ってて」と言われたら
「とにかく社員の方からもお客様に謝ってください！」
と言ってもいいと思います。