接客業をやっている者(新卒入社、2年目)です。長文になりますがお許しください。

Question

接客業をやっている者(新卒入社、2年目)です。長文になりますがお許しください。何をやっても要領が悪くて想像力が働かず、円滑に業務が回りません。
特に電話応対では、電話する前に色々想像しても切った後でないと漏れに気付きません。
かかってきた際は特に顕著で、一瞬で引き出すべき情報をすぐに想像できず、もう一度お客様へ折り返しの電話をする事がしばしばあります。

事例

電話が来た際、普段店にない商品を取り寄せ(客注)する事になった。
お名前、番号、商品名聞いて電話を切る。
↓
〈上司からの質問〉
・いつまでに欲しいのか、お客様はお急ぎなのか
・モノがあれば注文していいのか、お客様は買う気があるのか
↓
〈自分〉
聞いてないから分からない…
↓
結局、メーカーに在庫確認して、再度お客様に注文するか電話で確認することに。

失敗したことはメモするようにしていますが、いざ再びその時になると、どれか一つは抜けることがあります。

「笑顔、話し方が優しくていい」という点は評価して頂いていますが、業務マニュアルはないので、いざややこしい案件や、初めてな突発的な事が起こると冷静さを失い、周りも見えなくなってしまいます。

今後の自分の人生、成長の為にもあまり向いてないとは考えたくないですが、日々先輩方からの突っ込みや指摘が絶えないので、自信を失いつつあります。何かの発達障害でしょうか?
発達障害だとしたら、このままこの職に残るのは周りの迷惑ですか? 障害者雇用の職業に就くしかないのでしょうか。

何か要領の悪さが改善するような本、トレーニングなどあれば教えて頂ければ幸いです。

Answer 1

まず業務内容はちゃんとメモを作って手元で見られるようにしましょう。
ルーチンワークだとしても手順を自分でマニュアル化していないのは、完全にNGです。

例えば電話応対があるのであれば、聞く内容、確認するべき内容の全項目をリストアップしてノートに書き、デスクに置いて、それを見ながら順番に話せば良いのです。
はっきり言いますけど、「頭で覚えようとか、アドリブでやるなんて不可能」なのです。
私も15年間接客をやってますが自分で作ったマニュアルは常に携帯していますし、いつでも見て、加筆修正も欠かしていませんよ。

要は業務マニュアルは無いのではなく、業務マニュアルは自分で作って当たり前なのです。
例えば手順が100個あれば、自分で100項目分のマニュアルを作って当たり前なのです。
こういった努力もしないで出来ない、無理、病気ではないか？なんてのは仕事に臨む態度を履き違えていると言えます。

まずは手を動かしてペンとメモ帳を用いてひたすら書きましょう。
パソコンやスマホはダメですよ。
自分で書いた虎の巻こそが最強のマニュアルなのです。

Answer 2

安易に障害云々言わない。
単なる逃げの言い訳。

こんなサイトに頼るより、上司や先輩に、質問と観察と摸倣と実践と反復をしましょう。ロールプレイが先。

気を付けてるのにミスる
のではなく
ミスるってことは、気を付けてない（or気を付け足りない）
と受け取ること。

Answer 3

発達障害当事者です。
いろんな方の教育もしてきました。

まず、例に出された対応ですが、初めてならそんなもんじゃないですか？
お客様もひどい対応されたとは思わないかと。

ただ、はじめてのケースは
保留にして、指示を仰ぐか、
長くなりそうなら、確認して折り返しお電話させていただきますと言って、連絡先と連絡可能時間を聞く方がいいのじゃないかと思いますよ。

わからないの当たり前ですから、自分でやろうとするより聞くのが正解かもです。

あとは、緊張すると余計ミスしますから
リラックスして

メモをみながら、ロープレをいっぱいやるといいと思います。

Answer 4

発達障害かは、病院で診てもらってください。

あなたのはそそっかしいのとはまた違いますね。
まず、失敗した時にメモを取るのではまた同じ失敗をしてメモを取ることになりますよ。
電話対応なのであれば、自分がわかるマニュアルを作る。
最低限絶対聞かなければいけない事を順番に聞けるように箇条書きにしてメモをポケットに入れておく。

たぶん、何かを販売しているお店で働いているのですよね。
いつも、先のことを想定しながら動く事を心がけるだけで変わると思います。
何かをする時、パターンを考えておく、最悪の事態の手を考えておく。

もし病気であれば、店長さんに相談しましょう、頑張って