コールセンター 勤務の方に質問です。クレームなどで上司に電話をかわってもらった際、やはりお礼は毎回言いに行くべきなのでし…

Question

コールセンター 勤務の方に質問です。クレームなどで上司に電話をかわってもらった際、やはりお礼は毎回言いに行くべきなのでしょうか。なるべく言うように心がけていましたが、だんだん返事が素っ気ない(特に男性)場合が多く、正直言う必要がないように思えてきます。周りのオペレーターさんもわざわざ言いに行っている人は少ない気がします。変な質問ですが、皆さんはどうしていますか？ポリシーとして続けるべきでしょうか？

Answer 1

お礼を言いに行く必要などまったくないです。

オペレーターに代わって上席が対応するのは業務のうちのひとつであり、上司もそのぶんの給料を会社から貰っています。

また、お礼される時間があるほど相手も暇じゃないですし、必要であれば貴方の対応についてフィードバックされると思います。忙しいを理由にして何もしない職場が多いですが、無駄なフローを生み出しているなら会社として改善すべきです。

「クレームなどで上司に電話を代わってもらった際に、毎回お礼を言いに行かなくてはならない。」などという悪習が生まれないうちに、お礼を言いに行くのは止めたほうがいいと思います。

Answer 2

いいえ！ お礼など言う必要はまったくありません・・・というよりお礼を言うべきではありません。なぜならクレーム処理は上司の主要な仕事だからです。
当然の仕事をして「お礼」など言われたらかえって奇妙に委縮してしまいますよ。
オペレーターさんが電話対応をして「電話に出てくれてありがとう」などと上司に言われたら、おちょくられているのかな、と不愉快でしょ？ それと同じです。
当然の日常業務を坦々とこなしてして、いちいち何か言われたら逆にイラッとします。
オペレータさんへのクレームに対応するのが彼らの当たり前の業務なのです。

Answer 3

大切なのは、お礼を言う言わないではなくて、
上司と良好な人間関係を築くことです。
お礼を言うにしても、言い方ひとつで上司を不愉快にすることも
できるでしょうし、仲良くなることもできると思いますよ。
ところで、クレームの電話ってそんなに頻繁に
上司に変わるものでしょうか？
返事が素っ気ないのは、あまりにもその回数が多いからでは？
あなた自身のクレーム応対スキルの向上が必要だと思います。
私はオペさんのクレームを引き継ぐ仕事をしていましたが、
普段から仲の良いオペさんならわざわざお礼を言われなくても
悪い気はしませんでしたよ。
特に仲が良いわけではないのなら、最低限として、
電話を代わってもらったお礼は言うべきです。
いずれにしても、クレーム応対は辛いですよね。
コールセンターはストレスが溜まって大変かとは思いますが、
無理せずほどほどにがんばってくださいね。

Answer 4

お礼を言わないでよい。
と判断する理由がわからん(笑)

いまどきは、こんなことで悩むのか、、、