不動産屋で働いてます。事務です。当会社は古い物件しかなく設備関係や建物など、メンテナンスが多そうな物件しか取り扱ってませ…

Question

不動産屋で働いてます。事務です。当会社は古い物件しかなく設備関係や建物など、メンテナンスが多そうな物件しか取り扱ってません。流れとしては、物件案内、申込、指摘されたところの修繕や必要と判断した修繕及び設備点検(すでにメンテが終わっている場合もある)、契約、入居です。ですがやはり見落としもあったり、設備点検を行なったのに初めは問題なく使えてた物が異常をきたし入居してから修繕という場合も少なくありません。
同じくクレーマーを皆さんはどうやって対応されてますか？
新築じゃあるまいソチコチ壊れていくのしょうがない、壊れるの予知できますか？ていうか入居前にアパート見たよね？古いんだよって目で確認してそれでも良くて申し込んだんでしょ？入ってから文句言われても困ります！て言いたいです。ですが言えません。
指摘されたところはできる限りメンテナンスを走らせ直したり対応はさせていただいてます。ですが、次々と、ここ。あれ。それ。こっちも。これもなんとかなんない？本当最悪、入居しなければよかった。とまで言われ、タジタジガックリです。
私間違ってますか？？

補足

たくさんの回答を下さい。大手不動産ではありません。
老若男女、たくさんほしいです。
もう、こうなったら自社物件ではないですが、仲介する我々としても限界があるので、本日のクレーマーには
「対応すべきところは対応しております。ご案内の際、古いという認識はございましたよね？そちらの物件でお気に召さないのであれば解約されてはいかがでしょうか？」
とお話ししようかと思っております。

Answer 1

設備については、実際に使う中で見つかった
不具合や不備、それに対する対応が発生するのは
仕方ないと思います。
ですが、その設備が備え付きの条件で入居しているのですから、
修理の依頼・対応をするのは当然です。
建物設備から除外しているものでしたら、別ですが。。
なので、入居直後に限らず、日常生活の中で
経年劣化等で不備があれば、その対応をすることも必要で、
それを言う入居者に対して「クレーマー」と言うのは
違うと思います。
「古いこと」と、「壊れている、使えない」ことは別。
使えるべきものが使えないのであれば、対応するのが当然ですよ。
もし、それに対して話に折り合いがつかないとすれば、
おかしいのは入居者では無く大家かと思います。
当然、不当な要求については理由を明確に
お断りすれば良いです。
相手は素人なんですから、そのへんの判断基準がどこにあるか
説明すれば良いかと。

間に立たされて、ストレスが溜まる、
イライラするのは分かります。
そんな一般論で片付かない件もたくさんあるのでしょう。
でも、仕事は「仲介」で、それらを調整するのが仕事なのでは？
それを放棄するなら、仲介業者はいる意味が無い、必要ない、と
なってしまいますよ。
ましてや、解約を促すようなことを言ってしまっては
プラスにはたらくことなんて、何も無いです。

Answer 2

＞同じくクレーマーを皆さんはどうやって対応されてますか？

不動産は値段も高く、重要な買い物なので、目を付けて来る人は隅々まで見ます。その上での意見は意見であり、クレームではありません。

なので「クレーマー」などと考えずに対応することです。

そもそもクレームのかなり多い業界ですから、それで耐えられないなら転職を考えるしかありませんよ。

Answer 3

総合的な不動産会社に勤めています。

・媒介頂いただけの仲介の物件について

弊社も新築から築70年近くの木造まで
多くの物件がありますが、あまり言われませんよ。

物件の引渡しは原則、現況渡しです。
一通り確認しますが、その確認はあくまでサービスです。
最低限確認しなければならないのは修繕義務がある設備ですから。
（設備は使えるのが当然で重要事項説明に入りますから）

なので古い物件なら
「現況渡し」という言葉を案内時と契約時に必ず2回以上は言います。
設備以外は自己負担ですよと強調して。

入居後に連絡きても
「管理は貸主様自ら行っているので、貸主様に直接ご連絡してください」にします。
その後に貸主様から動いてと依頼されたら、貸主様へ修理費用と別に弊社への委託料金をいただきます。

管理委託いただいている方と、そうでない方を区別するのは当たり前ですからね。でないと管理委託いただいている方に申し訳ないです。

「仲介」というのは、あくまで契約締結に関する仲介です。
クレーム対応の仲介（窓口）は管理委託の項目ひとつに入りますよ。
簡単なことならサービスで私もやったりはしますけど。

Answer 4

大家です。
自社物件ではなく管理物件という前提で回答します。

あなたの対応は間違っていますね。大家と入居者の間に入って上手くやるのが管理会社の仕事です。「大家に直接言ってくれ」というのは管理委託業務の放棄ですし、解約を勧める行為は言語道断。私の物件でそのような対応されたら損害賠償請求を突きつけます。古い物件の管理が嫌なら大家から管理委託を受けなければ良いでしょう。基本的には伝書鳩。入居者の要望を大家に伝え、大家からの回答を入居者に伝える。管理委託契約書で事前に定めがある場合を絵除いて、余計な判断を主体的にしないことです。

管理委託は受けておらず、仲介業務のみということであれば全て大家に言ってくれ、で良いと思いますが。