来客対応が全くできない2年目社員

Question

来客対応が全くできない2年目社員本人です。
来客対応について質問です。

休憩中、トイレで歯磨きしてたら、お客様に呼び止められ、支店長に会いに来たんだけどどこいけばいいの？と言われました。
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突然で状況把握できず、とりあえず来客用玄関に通して待って貰いました。
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弊社には営業の支店長と、他部署の支店長と二名おり、まず他部署の支店長に来客ある旨伝えたら、「どっちの支店長？」と聞かれました。
(冷静に考えれば営業でしょうが、自分の業務に関わりの深い他部署の支店長に反射的に声をかけた)
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お客様の所に行き、伺ったら、「営業支店長の○○さん」と言いました。その時点で少しイライラしていたみたいでした。
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今度営業支店長に会いに行ったら電話中。どうしていいか分からず、1分背後に突っ立って待ち、電話が終わってから来客の旨伝えると、「名前は聞いてる？」

名前も聞いていなく、あせりました。お客様も相当待たせてますし、名前聞きに行ったら確実に怒られます。営業支店長は、もういいよ！、と呆れた様子でお客様の元に行きました。

自分のめちゃくちゃな応対で、お客様と支店長二名に迷惑をかけてしまいました。

普段外部の人と対応することが無い部署でそういう経験がなかったと言い訳できるとはいえ、社会人2年目でこんな基本的なこともできない自分に愕然としました。

①2年目社員は、どんな部署であっても、これくらいきちんとできて当然ですか？

②これで私の評判は悪くなりますか？

③このイメージを払拭するためにできることはありますか？

④こういった対応はどこで学べばいいですか？同い年で難なくこなしている人は、場数踏んでるからですか？

アドバイスいただけたら幸いです。
よろしくお願いします。

Answer 1

トイレで声をかけられるって、受け付けないんでしょうか？

①については、
社員研修とか、マニュアルとかないんですか？
教えられてなければ、何年勤めようができないとは思います。
ただし、和菓子屋の職人さんは接客なんか習ったことなくても、配達も、売り子もやらされますから、自然と身につくんですね。

キーワードは「相手の立場になって」です。

②については、
あなたの評価が下がる前に、会社の評価が下がってますね。心配するのはそこだと思います。

③については、
挽回策は、発想の転換でしょうね。自分の評判 自分の技量、自分の立場より、相手の感情や気持ちを先に考える方が建設的でしょうね。

④については
マニュアルがないなら、自分でシュミレーションして考えるよりないですね。
まあ、ビジネススクールみたいなところに行って金を払えば、ある程度は、マニュアルを教えてくれますが、それが、会社に当てはまるかは難しいところでしょうね。

Answer 2

①2年目であれば『出来るのが当たり前』。
②当然支店長2名からの印象は悪くなりますし、お客様は会社の評価を下げます。
③二度と同じ間違いはしない事。
④会社での実践以外なら、せっかく知恵袋を使っているんだから『会社の来客対応、どうすればいい？』系の質問を読んでシミュレートしてみては？

今回のケースで言えば、まず来客用玄関にご案内してからお客様の名前と会社名をお尋ねする。
自社の支店長は営業と他部署の2名いる事を説明して『どちらの支店長宛での来客なのか』を確定させた上でお待ちいただき、当該支店長に伝えに行く方が良いかと。

Answer 3

①1年目で出来て当然~_~;
②ヤバイな(=ﾟωﾟ)ﾉ
③頑張るd(^_^o)
④会社しかないやん(´；Д；`)

Answer 4

① 先ずはお客様の要望（どの支店長なのか）をしっかり聞くべきですね。

② 大事なお客様を待たせてしまったから、対応がよくなかったことは間違いないです。評判は傾いたでしょうけど、ここから改善出来れば、挽回も出来ます。

③ 今回のことを教訓に、次回のお客様対応はスムーズにおこなう。

④ 先輩に聞く。