コールセンターでの人間関係について アラフォー主婦です。来週からクレジットカード会社でのコールセンターで働きます。

Question

コールセンターでの人間関係について

アラフォー主婦です。来週からクレジットカード会社でのコールセンターで働きます。女性が多数を占める職場ですが、クレジット会社のコールセンターの人間関係ってどんな感じでしょうか(それぞれだとは思うのですが)
同年代が多い職場です。

以前働いていた食品系のコールセンターでは、会社の行き帰りや休憩中も集団で行動し、常に職場の不満や上司の文句ばかりでした。(契約社員や派遣の方ばかりでした)

自分はそれが嫌で周りと距離を置いていたのですが、多かれ少なかれどこも同じでしょうか…

Answer 1

何を対応しているか？でも、けっこう雰囲気は違うのですよね。

職業柄、事故対応とか、相手がせっぱつまったような状況のコールセンタだったり、
保険とか、お金がすごくからむようなコールセンタだったりとかで、
一方的にくらうクレームの強さって、いろいろあるんです。

かなりめちゃくちゃなクレームを入れてくる人も多いので、
スタッフたちの人間性だって崩壊寸前に追い込まれそうになるとか。
そういう職業のコールセンタもあったりします。

逆に、シビアな問題に直面しないでいれるような担当のコールセンタとかだと、
甘すぎて、こんなにいい加減でいいのか？って思うようなところもあるし。

顧客がコールセンタに対して、比較的強い感情でぶつかってくるような
内容を対応している場合、
逆にコールセンタの中って、差別がなく、仲が良いところが多いかもしれません。

というのも、自分を痛めつける対象が外にいるんですね。
だから、仲間同士でなぐさめあったりすることが多いから、
自然と仲良かったり。

あと運営上の問題で、不当な評価をやりたがるようなセンタ。
つじつまのあわない評価を毎回出しては、スタッフたちにランクをつけたがったり。
これって、逆に、社内の雰囲気、むっちゃ悪い。
おそらくライバルというか、同じ仕事をしていてたいして差がないのに、
そういう無駄な評価をするから、仲間を敵対しちゃうのですよ。

そういう評価に差がでるんならば、コールセンタの教育方針が悪いから、
差がでるんだろ？って、逆にいうと、そうですよね？

通常、コールセンタの教育って、誰が電話を対応しても
ある一定のクオリティが保たれるようなものでないとならないわけで。
じゃぁ、それを個人のせいばかりにしないで、しっかり教育しろ
という理由だってないのか？ってところです。

実力のないコールセンタというのは、経験の深いオペレーターたちを
あつめて、まずは立ち上げをし、そのノウハウを
経験者たちがら吸収し、それができてしまうと、
今度は年齢差別とかで、立ち上げメンバをガンガンきったり
やめるように仕向けます。

そして、そこから独自の方法で、若い人を集めては、
えらそーなことを、あーだ、こーだ教育するのですが、
結局、教育する側が経験がたりてないので、実にいびつなものができあがり、
それを無理やり何もわかっていない若手におしつけては、
世の中はこういうもんだと、教育してしまうから、
どんどん、内部がいびつにひんまがってゆくのです。

そのコールセンタに電話しただけで、ああ、こういうタイプの上司がいて、
めちゃくちゃなことばかりいっているところだな・・・・
というのがすぐわかるというか、
お客に対する対応の雰囲気だけでも、すぐにそのセンターの運営が良いか悪いか
イメージできます。

責任逃れのような言葉が多いスタッフばかりとか、
何をいっても、顧客のいっていることが理解できないようなレベルが低い
スタッフばかりが対応していて、教育をぜんぜんしていないセンタだなとか、
すぐにわかる。

一度、ユーザーのふりして、サービス案内のセンターとかに電話したら、
わかると思いますよ。

あと、比較的年齢が若いひとだけしか入れないとか
そういうセンタは、まるで幼稚な学生的な考え方しかできない人が多いです。
（コールセンタ以外の社会経験が薄いので、世の中を理解してないというか）

そして、そういうセンタは、上司が若手しかいないから、部下も若手しか
入れないとか、そういう差別をしていることも多いです。
上司すら、社会を経験、理解せずに、特殊なコールセンタで働いているから、
客の気持ちがわかるわけないのです。

が、そういう視野のせまい考え方しかできないセンターが
うまくいっているかというと、バカみたいなことが問題で
めちゃくちゃだったりする。
（通常、そんなの問題の範囲にならないようなことでも解決できてなかったり）

なので、そういう差別がないところをお勧め。
いろんな年代がいるのに、皆、仲がいいっていうところは、
本当に働きやすい。そして、社内のルールも労働者が無理なく
あわせられる、人間の生活や、気持ちを考慮したような
環境づくりがしっかりできているところが多いです。

たかが、教育、労働環境・・・と、それをおろそかにすると、
人数が多ければ多いほど、その影響は、しっかり外に現れてみえるのです。
そしてそれが顧客対応にモロにでます。

Answer 2

カード会社のユーザーへの一次対応のコールセンターに勤めていたことがあります。
私がいたところでは、仕事中は目標達成のために団結しましょう！というのを掲げてましたが、一歩外に出れば挨拶程度の関係でした。

ただ、集団で帰るとか連絡先交換等、しがらみに関しては、同期の雰囲気や同じ退社時間に何人重なるか等でかなり左右されますから、入ってみないと分からないですよね…