飲食店で働いている者です。

Question

飲食店で働いている者です。本日、かなり理不尽なお客が来店しました。

私はアルバイトですが、事実上、店長の二番手。
店長が休みの日は私がクレーム対応をしております。
クレームと言っても、1ヵ月に1回あるかないか位で、内容も「髪の毛が入っていた」「料理が来るのが遅い」というどこの飲食店にもあるクレームです。

その度、当店では、必ず謝罪を申し上げた後、料理を作り直したり、お詫びのしるしに割引するなどの方法でご理解いただき解決しております。

本日クレームを言ったお客は、デザートプレゼント券を提示してきたので、こちらからサービス用のデザートを一品提供しました。
このデザートプレゼント券には「他券、他サービスとの併用不可」ときちんと記載されており、券を受け取ったスタッフも、その時に、他の割引券やクーポンの有無をきちんと確認したと主張しております。
しかし、会計時に10%オフの割引券を提示してきました。会計を担当したのは私です。
私はすかさず「お客様、申し訳ございません。先ほどデザートプレゼント券をご提示いただき、デザートをサービスさせていただきましたので、こちらの割引券はご利用いただけません。また次の機会にご利用お願いします」と伝えました。
すると、そのお客は「はあ？そんなの聞いてないんだけど！併用できないんならちゃんと書いとけよ」と怒鳴り始めました。
私は「申し訳ございません。(デザートプレゼント券の記載部分を指し)こちらにきちんと記載されておりますし、この割引券にも併用不可と記載しております。また、お客様のデザートプレゼント券を受け取ったスタッフも、他の割引券をお持ちではないか、きちんとお客様に確認させていただいたと思います」と言い返しました。
するとお客は「こんなちっちゃい字じゃわかるわけないでしょう？もう二度と来ないわ、こんなとこ」と更に怒り始めました。
店内は割と混みあっていたため、他の業務もありますし、他のお客様の迷惑にもなるので、ここは早めに切り上げようと思い、こう言いました。
「申し訳ございません。では、今回はデザートサービス券と割引券のどちらも使わせていただきます」
すると、お客は暴れ始め、「私は別にそんなことを言ってるんじゃないの！！とりあえずは謝りなさいよ！！どっちも使っていいなら最初から突っかかって来ないでよね？馬鹿にしやがって、本社に言いつけますからね！！」などと罵倒を浴びせてきました。

いや、最初から謝ってるし（笑）
どっちかしか使えないけど、お前がうるさいからどっちも使えるようにしてやってんだよ（笑）

こういうお客には初めて出会いました。
いい年して暴れまくって自分の間違いに気づきもしないでボロクソ言って、恥ずかしくないのでしょうか？

また、謝っても怒る、どちらも使えると伝えても怒る、こういうお客にはどのように対応すればよろしいのでしょうか？

結局、最後の最後まで「申し訳ございません」で通し、きちんとお代はもらって帰らせました。
本社に連絡したかはわかりませんが、私達に非はありませんよね？

Answer 1

＞どっちかしか使えないけど、お前がうるさいからどっちも使えるようにしてやってんだよ（笑）

というニュアンスを感じたので更に怒り出したんでしょうね。

＞謝っても怒る、どちらも使えると伝えても怒る、こういうお客にはどのように対応すればよろしいのでしょうか？

併用不可ならそのように押し通したほうが良かったかもしれませんね。

＞私達に非はありませんよね？

ややこしいサービスを行っているのと、小さな字で使用条件を記載してある事には僅かながらも非があると思います。

Answer 2

正直どうしようもないですよ。クーポン表記も説明も、本来こういう客が現れない為にしてるんですから。
本社に連絡したとしても明らかに相手がおかしいんだから、せいぜい事実確認を取られるだけで済みます。
対応が正解だったかどうかは会社の方針次第な所があるので何とも言えませんが、個人的には両方使えるようにする必要はなかったと思います。別に「またのご来店をお待ちしてます」なんて思わないですよね。そんな客に媚を売った所で損以外何もなりませんし、ヘタをすると味をしめるかも知れません。

Answer 3

あります。
大アリですね。
客は「こんな字じゃ読めない」とあなた方の問題点をはっきりと指摘しているのに。
おたくの店の平均年齢は25歳前後くらいですか？
若い子には分かんないんでしょうけどね。
老眼の年寄りはちっちゃい字なんか見えないから読まないんです。
そんなの老人相手にしてたら常識の範囲です。
客へのリサーチ不足です。
若者にしか通用しない範疇でのみ通用するサービスを客に押し付け、クレームされたら僕チャンたちは悪くないモーンと逆ギレですか。
不満なら店の看板に40歳以上は立入禁止と書いておいたらどうでしょうか。

Answer 4

本当勘違いしてる客が多いですよね。
お客だと店員より上だと思っている時代遅れが。
別にそんなタチ悪い客には店側からも二度と来ないでくれって警告しても良いと思いますよ。
ホテルなどは問題あるお客は出入り禁止もしてますからね。
タチが悪い客は入り口でお断りしますよ。
お店に見合わない客は店側から排除しても問題ないと思います。
お客様は神様です。なんて言葉は弊害にしかならない時代になってきてるように感じます。
質問者さん達の行動は間違いではありません。
何かしらクレームつけたい頭がおかしいお客に当たった事は残念でしたね。