よく小売業で接客、従業員の態度のクレームを言う、お客様がいますが、直接、店に言わずに本社のお客様センターに言うクレームの…

Question

よく小売業で接客、従業員の態度のクレームを言う、お客様がいますが、直接、店に言わずに本社のお客様センターに言うクレームの人は、どんな人間性の人ですか？店長に苦情を言えば、気がすむと思いますが？なんでいちいち本社に問い合わせするのでしょう？

Answer 1

本社が格上という意識が働いているものと考えられます。
社会経験の乏しさからでしょうか。
多くの企業では店長や支店長は、課長職以上の管理職なので、本社のお客様相談窓口担当者よりも、格段に格上であることを知りません。多くの企業では、室と書いて組織上、課扱いだったりします。また、たいへん不人気なポストです。
(お客様の声からヒントをもらう云々言われますが、有益な声は0.01%あるかないかのため、お客様相談からは解析データがまたに回る程度だったりします。)
ドン・キホーテのように外注する企業もあります。
本社にかけているつもりが外注先だったなんて。
クレーマーが少し気の毒になりますね。

Answer 2

気が済むからクレームを入れるのではありませんよ。

「改善して欲しいから」クレームを入れるのです。

だから本社なのですよ。
店は信用出来ませんからね。

店に入ったクレームを本部に報告するとマイナス評価になるので、止めてしまうケースがほとんどです。

Answer 3

店長に言っても改善しないと思ったら、本社にいうのでは…。

下っ端に言っても仕方がないからでしょう。

お年寄りのクレームは、基本的に店に言いますね。

目の前の物しか考えられないからです。

商品に不具合があれば作ったメーカーに言えばいいのに、目の前の店の人に苦情を言います。

また、周りに目を配れないのでレジでお客さんが並んでいてもお年寄りの人は、レジの人に話しかけたりしますね。

Answer 4

その店の常連だと、知られてしまうのは嫌なんじゃないでしょうか。