こんばんは。長文ですがよければお付き合いください。

Question

こんばんは。長文ですがよければお付き合いください。私は調剤薬局事務として働いて3年目のまだまだペーペーの23歳です。一昨日の出来事なのですが、困った患者さんとの接し方についてみなさんの意見をお聞かせ願います。
この困った患者さんなのですが、50代の女性でこの薬局に毎月通われている方なのですが、どうやら私はこの患者さんに嫌われ？ているらしく、私だけにやけにつっかかってきます。
私の働いている薬局は一日に処方箋200枚ほどさばく病院門前の薬局なのですが、私の他に事務の先輩が2人いて、1人が処方箋の入力、もう2人が受け付け、薬剤師の補助等を担当しているのですが、
その日は私が処方箋の入力を担当している日で、あまり患者さんと接することもなく入力に集中していたのですが、その患者さんが来店してきて開口一番に私に向かって「なに？その嫌そうな顔は！私が来てそんな嫌そうな顔をするなんて、私にこの薬局に来るなってこと！？それなら薬局変えます！！！態度が悪い！！
」と怒鳴り散らされました。
もちろん私はこの日入力に集中していたのもあり、来店された時にこんにちわ。とあいさつ（会社ルールで患者さまの来店時にはこのような声がけをしなければいけないので）をしただけで、もちろん嫌な顔をするわけもなかったのですが、突然怒鳴られて思考が停止して何も言えなく、代わりに先輩か謝ってくれたのですが（ほんとに申し訳ない）初めてこんな風に言われたのもあり、かなりショックでこの日以来顔をあまり見えないようにするためマスクをつけて仕事をするまでになりました。
その日以降その患者さんは来店されていたのですが、あまり接する機会もなく、平和だったのですが一昨日来店されて、私が処方箋を受け取り、今日は混んでいることをお伝えしたら患者さんは
「なら明日取りに来ます。あ、でも明後日に来ようか〜」と言われたので、「明後日の金曜は祝日でお休みになりますので、申し訳ありません。」とお話ししたらいきなり「わたし！！！明後日なんて一言も言ってないけど！？？」と怒鳴られ、この患者さまは先に話した通り、一度クレームを入れられているのもあり、刺激したらいけないと思ったので、すかさず
「申し訳ありません。わたしの聞き違いでした。明日でございますね。大変申し訳ありません。」と謝ったら嫌味らしく「ごめんなさいねえ〜。わたしの日本語が下手で。」と言われ去っていかれたのでもやもやした気持ちのままいたのですが、次の日の朝、本社から連絡があり、どうやらこの患者さんがわたしに対してクレームを入れたらしく、相当怒っていたようで
昨日薬を取りに来た際も来店そうそう
「わたし、昨日あの子に言われたことに対してびっくりして、本社に連絡いれちゃった〜」と言われ来店し、薬局長がその患者さんに投薬したのですが、
「わたしはこの薬局に毎月いくら落としてると思ってるの！この従業員は三連休のことしか頭にない！他に薬局なんていくらでもある！会社の人にこの話をしたらなんでこの薬局にかよってるの？って言われてわたしが恥ずかしい思いをした！もうこの薬局には来ない！」とえんえんと怒鳴っていき、最後にまぁ、この薬局に通うかどうかは考えます。と言われわたしをちらりとも見ずに帰っていかれました。
薬局長や周りはもちろんわたしには非がないよ、あの患者さんはちょっとおかしい。と言ってくれているのですが、わたしは気にしいなのもありかなり引きずってており、業務に支障をきたしそうですごく落ち込んでます。
おそらくこの患者さんはこのままうちの薬局に通い続けると思うので、これからこの患者さんとどう接したらいいのかみなさんの意見をお聞かせできないでしょうか？

Answer 1

うちの薬局にも気難しい患者さんくるよ。
だいたい長患いの患者さんで、気難しくなっちゃってるんだよね。
そう言う人って、関係がこじれちゃったら関わらないようにするしかないよね。

がんばってー！

Answer 2

こんにちは。病気の方は心も病んでしまうとも言われています。言われたことをいちいち気にしていては務まりません。あなたは多分繊細過ぎて、傷つくのでしょうが、人生勉強と割り切り、かわいそうな人と思って、広い気持ちで気にせず接していけば、良いのです。時間がたてば、段々と対応も上手くなっていきますよ。できれば、人生勉強に、名著「橋のない川」をお勧めします。

Answer 3

長くてわかりにくいけど、

ダチョウ倶楽部のノリでオッケーです

「他の薬局にします！」
「あ、どうぞどうぞ」

タチの悪い患者はそれで良いです

こっちの対応悪いわけでないでしょ？
ならほっといて正解

Answer 4

こんちは！中々の強者ですね・・・アタシは接客業でやはり色んなお客さんが来ます（笑）開口一番でなんか強く注文言われたり（いらっしゃいませ＾＾と笑顔でしかアタシは言葉を発していなくても！） 確認で復唱する時や、聞かなきゃいけない事を聞く時も 急いでいるのかイライラしてるのか つんけんする人とか・・・。じっくり会話をする店ではないのでダメージは少ないですが なんか嫌な気持ちになります（笑）

そんな時は基本、自分を貫きます！笑顔で接客 とか 会話中も穏やかにハキハキと とか。うわー・・・ と来る相手にはちょっとひるみますが、確認だと こちらでおつつみしますね＾＾とか 失礼いたしました（申し訳ない感じの顔で）とか 相手の発言にひるんだ所をばれないように（笑）それでもへこむ時は、過去の自分の勤務態度で褒められたことを思い出します！！嫌な客なんて１００人のうちの数人だ！先輩に笑顔をほめられた事あるし、お客さんから笑顔を返してもらった事だってたくさんある！！ って＾＾職場は舞台、あなたは役者 って言いますからね！この言葉を思い出すと、ちっ って思う相手でも その対応も仕事だって思えます（笑）

むしろ、本社の方も なんでその薬局に行ってるの？ っていうくらいなので、いいのであれば 次どなってきた時に でしたら、近くに違う薬局ありますよ＾＾とその地図を渡したい・・・（笑）

薬局で薬待ってる他のひとも具合悪くて来てると思うんでそんなわめかれたら迷惑ですし・・・アタシも処方薬待ってる時にクレームつけてるおじいさんがいて ずっとわーわー言ってるので全然呼ばれなくて困った事がありますので＾＾

クレーマー といってはあれですが、そんな感じのひとは何言っても上げ足を取ってくるので 話が結論に至るまで聞いて（明後日にしようかなー だとそれが確定するまでとか）言葉少なめに その話の答えを伝える のもいいかもです＾＾明後日にするわ！ だったら発言は終わってるので すみません明後日お休みなんですよ＾＾ みたいな！