ベルウェール渋谷などのコールセンター業務を請け負っている会社でよく聞く「インバウンド」と「アウトバウンド」とはどういう意…

Question

ベルウェール渋谷などのコールセンター業務を請け負っている会社でよく聞く「インバウンド」と「アウトバウンド」とはどういう意味ですか？また、ベルウェール渋谷のサービス内容に電話秘書サービスというのがあると聞いたのですが、電話で秘書をするというのがいまいちピンときませんでした。
具体的にどういったサービスなのか教えてください。

Answer 1

インバウンド、アウトバウンドについてはわかりやすく説明したサイトがあったのでそこから抜粋します。

http://www.callcenter.ne.jp/terminology/terminology_000078.html
“電話は発信するアウトバウンドと受信するインバウンドがあります。お客様からの電話をコールセンターで受けることをインバウンドコール（Inbound-call）と呼びます。各種のメディアに電話番号を記載し、お客様からのお問い合わせや資料請求、受注、相談を受ける電話業務を指します。米国ではインカミング（IN COMING）と呼ばれることもあります。

統一した1つの電話番号で、フリーダイヤルなどの着信無料回線を活用し、すべての内容を受けることもされていました。今ではIVR(音声自動応答システム)で、各種の要件を分岐させることがされています。

すべての要件を同じコミュニケーターが担当するのは難しく、お客様の問い合わせや相談を受けるには、それぞれ担当(専門）領域を決めて受けることが主流となっています。また、インバウンドではお客様がある目的や意思を持って電話をされるため、インバウンドの方がコミュニケーターが業務として受け易い（アウトバウンドのような拒否感がない）という特徴がありますが、その反面、正確にかつスムースな応対が求められます。”

…と、いうことです。

Answer 2

インバウンド…いわゆる受注業務で、お客さんから電話がかかってくるのを待ち、かかってきたら対応するという業務です。商品の受注から質問、相談などの問い合わせ、クレーム対応、担当部署への取次、ヘルプデスク業務まで業務内容は多岐にわたります。

アウトバウンド…いわゆる営業電話で、会社側から商品やサービスを売り込む電話をお客さんにかけます。商品やサービスのほか、アンケート調査や契約のフォローコールなども含まれます。テレアポ、テレマーケティングとも呼ばれます。

要は会社からかけるか、お客さんからかけるかの違いです。

電話秘書に関してはベルウェール渋谷のサイトにシステムが載っていました。
「事務所のお電話に転送電話を設定して頂きます。
貴社がお留守の時の電話は、転送電話が自動的にベルウェールコールセンターへつなぎ換えて、貴社名で対応いたします。
その結果を貴社にご連絡いたします。また、お客様からかかってきた電話を切らずに、内線を回すかのように貴社指定の連絡先にお繋ぎすることができます。
電話対応をはじめ、貴社の業務代行にあたりますのは、秘書としての経験を積んだ女性社員です。」
こうした業務を行うのが電話秘書サービスです。