接客業の方に質問です。 バイト先から電話があり、自分がシフトに入っていた時間帯にご来店くださった方からクレームのがお店…

Question

接客業の方に質問です。
バイト先から電話があり、自分がシフトに入っていた時間帯にご来店くださった方からクレームのがお店に来たようでこのクレームに心当たりはないかと店長に聞かれました。ちょうどそのお客様がご来店なさった日は休日で忙しかったこともあり、たくさんのお客様に対応していたためはっきりとした記憶はないのですが、クレームの内容を見ると、クレームをくださったお客様へ対応した覚えがなく、心当たりはないですと店長へ答えました。
店長はシフトの時間を確認して自分に聞いてみたと言っていたのですが、自分が疑われているような気がしますし、もしかしたら本当に自分のせいではないかと思ってきて不安で仕方がありません。また今度バイトへ行くのが怖くて仕方ありません。

自分の考えすぎなのかもしれませんが、バイトについて不安な時どうすればよいのでしょうか。またクレームが来た場合、どうやって立ち直っていますか？
長文失礼いたしました。

Answer 1

そのクレームの内容が、接客や言葉遣い、言い方や振る舞いに関することなのか、商品やお料理に不備や不手際があったのかがわからないのですが、店長がそのクレームが起きた時間帯にいたメンバー全員に確認を取るということは、お客様が従業員を名指ししていない、でも、お店の対応や振る舞いでイヤな思いをした可能性大です。まだ、そうやって事情聴取する店長ならばいいですよ。中にはクレーム報告書に、原因を究明しないで一方的にちょいちょいと本社に報告を挙げる店長もいますから。自分に全く身に覚えがないなら、ないということは間違いではありません。ただし、これはお店全体の教訓ですから、日頃からお客様に失礼がないようにすることです。ただし、どうやって気を付けたり、努力をしても発生するのがクレームですから、申し立てがあったら、まずはお詫びが先です。そして、一人で解決はしないことです。もしも、責任者が不在で、自分に身に覚えがないクレームが来た場合なら、お客様の話を聞いてあげて、お詫びもして、出来れば名前と連絡先を聞いて、責任者に折り返してもらうことです。時間帯責任者や店長代理がいる場合なら、その方を通したほうがいいですよ。

Answer 2

クレームの内容が改善すべき内容であれば、今後それを気を付けるだけで
良いと思います。気にする必要はありません。

管理側も状況を把握したいだけです。深い意味はありません。

Answer 3

よくあることです。確実に対応した人が分かれば状況が明確になりその上で注意、フォロー、改善等ができます。
クレームを丸々鵜呑みにする店長では無いと思いますよ、そうなら最初から決めつけられてます。ただその場にいなかった以上誰が対応したかがわからないとクレーム客からの情報しかないから誰が悪かったか、もしくは仕方がなかったか判断できなかったんだと思います。
接客業である以上クレームは付き物です。クレーム内容が合っているなら反省、そうでなければ知らんわ！って言って忘れるなり常連客ならその人だけ覚えて対応を変えます。

Answer 4

クレームの内容がわかりません。客もだらしないし、店もだらしない。