クレーム処理の仕方

Question

クレーム処理の仕方バイトで、お弁当をつくってます。
お客さんから「弁当に髪の毛が入ってた」という苦情の電話があって、
謝って、電話番号、お名前、住所を聞いて、家まで新しい弁当を届けることにしました。
タクシーの運転手さんに、お客さんの家の住所を言ったんですが、なぜか断られ、しぶしぶ自力で探しました。
時間はかかりましたが、なんとか家の近くまで来たので、正確な家の場所を聞こうと思ってお客さんに電話したんですが
「もう晩御飯食べたんで、いらないです」と言われ、切られました。

クレーム処理ってどうやればいいんでしょうか？やり方がわかりません…

Answer 1

アルバイトであるあなたが、あなたの判断であなた自身でクレーム処理をされているのでしょうか。
まず、そこに問題があります。

クレームが入った時点で、相手から丁寧に事情を伺い、そのお弁当屋さん（？）としての判断として上司なり社員なり店長なりに報告し、どう対応するかを決めます。
クレームの中には、理不尽な要求や嫌がらせの類の可能性もなくはありませんので、冷静な判断力も必要となります。

クレームは、迅速かつ誠実な対応が原則です。

自宅まで代替のお弁当を届ける判断は適当ですが、出発する前に、パソコンや冊子等の地図で場所を確認すべきです。
タクシーの運転手も規制緩和で人数と台数が増え、ベテランではない方に当たることも十分にあります。

お客様に お弁当はもう不要だ と言われても、そこでひとまず お詫びにだけでも伺わせてください と伝えて伺うべきです。

お客様には、不快な思いをさせてしまったお詫びを口頭で十分に伝え、その場でお許しいただけたのなら、後日、書面での詫び状とそのお弁当屋さんのサービス券なり優待券なりを同送し、また変わらぬご愛顧をいただけましたなら、と対応すべきだと思います。

そこまでするのか、と思われる方もいるかもしれませんが、食品を扱うお店での衛生に関するクレームは慎重に対応しなくてはなりません。
口コミはすぐに広がりますし、保健所に通報される場合もあります。
そうなった場合、お店の営業そのものに影響を与えかねません。

クレーム対応はケースバイケースですが、いずれにしても、誠意をもって対応していくことが大切だと思いますよ。

Answer 2

タクシーの運転手も・・・断るとか勝手だな・・・。タクシー会社にクレームだ！（笑）
冗談はさておき、クレーム対応は迅速に対応する事が非常に大事です。
自力で探したとの事ですが、この場合は他のタクシー（住所まで確実に乗せて行ってくれるタクシー）を探してでも、
いち早く対応するべきだったでしょう。対応方法としては上記で問題ないと思いますが、やはりいち早く対応する為の判断出来ていたか？という部分では問題アリです。
あと、付け加えるなら謝罪の上、返金しに行く事くらいかな。。。。？
クレーム処理がわからないのであれば、今は書籍なども沢山出ていますよ～～～！頑張って！

Answer 3

スーパーにクレームを入れた経験から。
悪質なクレーマーもいますが、そうでない場合、とにかく誠意を見せてほしいと思います。
今回の場合だったら、後日返金をし、お詫びに店の商品で日持ちのするものをもって行くとか。

私の場合スーパーの惣菜に輪ゴムが入っていて、後日の返金をお願いしたら、
すぐお金を持って家に来て謝罪し、別な惣菜と電話代を持ってきました。
普段から利用している店だったので、対応が悪くてももう利用しないというわけにはいかない店でしたが、
要求以上の対応をしてくれたことで満足し、その後も頻繁に利用しています。

お客さんに、もうこの店は使わないと思われるのが一番困るのでは。

Answer 4

基本的に、間違えてはいないと思います。
補足するなら、先に
『●分くらいお待ち戴いても宜しいでしょうか』
と聞いておいたら良かったかもしれませんね。

要らないと言われてしまった場合、後日書面で謝罪するのも手です。
その場合、本部などがあればそちらに報告し、
きちんと会社全体で謝っているという姿勢を見せて下さい。