解決済み
質問 一人で美容室を経営してます 相談なのか質問なのか愚痴なのか… 先日 ある顧客から クレームを頂き …
質問 一人で美容室を経営してます 相談なのか質問なのか愚痴なのか… 先日 ある顧客から クレームを頂き 理不尽だなあと 怒りや虚無感に苛まれ なんか落ち込んでいますクレームの内容 『待たせすぎ！』 だったのですが 僕は二人ぐらいのお客様なら段取り良く同時に施術するスタイルで営業してます ただ お客様の予約時間は 必ずしもみんなが守ってくれる訳ではないので 良くある場面で 予約の段取りがずれてしまい いつもより10分20分 施術中の待つ時間がでました そんなに待たせたかなあ と反省もしましたが おそらくそのおきゃくさまの中では体感待ち時間が1時間近く待たされた風に思われたのかもしれません… 客商売としては 『お待たせして申し訳ございません』 と一言言って 気まずい雰囲気の中 仕事を終えましたが 正直心の中では 『そんなあなたも毎回5分10分遅刻してくるのに』 『そんなに待ち時間が出たくないならそれ相応の単価頂ければいつでも貸切にするよ…』 『正直夕方６時からフルメニュー カット➕縮毛矯正➕カラー➕トリートメント（役4時間から5時間）を受けられる店ってだけでもありがたいと思わないの？』 と強く思ってしまいます ぼくがカリカリしたらいけないなと思うのですが イライラモヤモヤしてしまいます 文句言ってやりたい衝動に駆られながらも 今後も含め その時の対応として ハッキリ お客様も遅刻する事があるように他のお客様もそうゆう時だってあるのだから理解して下さいと伝えるというのは こちらのワガママでしょうか？そして リアルに自分だったら腹がたつだけですか？ 長くなりましたが よろしくお願いします
回答ありがとうございます 待ち時間をオーバーに伝え待ってくれる事前提では お客様は予約しないんです… このご時世 今日の今からすぐやりたい え？ ３０分後？ なら辞めときます が普通です それだけ店舗もあるので… いいサービスといい技術が提供できていない 出来ていれば 私は有給使ってでも 行きたい！ って言いますが 冷静に考えてみて下さい 私の旧知の友人達や近しい商売をやっている社長さん達にも 上記にあるような予約の時間とゆとりについて相談したりしまくってました 残念ながら 『ちゃんと説明すればわかってくれるって』 『他の時間 他の曜日にずれてくれるって』 『すごく分かるその悩み なんで理解してもらえないのかが理解出来ないよね』 なんて 常識人の回答をするんです そんな 人達も 私のお店に通ってくれる お客様なんだけど 結果 今から出来る？ ３０分後？ うわあ… またにしとくわ 後日 この前他のとこに散髪に行ったらさあ… これが現実ですw そして そんな人達ばかりじゃない！ とも聞きますが 私の周りだけにそんな人達の集合体？とも思いますw
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回答（5件）
- ベストアンサー
予約と言うのは双方の信頼関係が前提のもと成り立つものだと思います 自分が予約の時間をキッチリ守れるならお客様にも守ってもらうのが筋だと思います お客様が遅れてもやるからお客様も甘えます そしてお客様も遅れるんだから自分も遅れても良いというのが甘えです お客様に守ってもらいたいならまずは自分がそこをキッチリやる事です 遅れるなら連絡を貰う そのうえで次のお客様に迷惑がかかるなら断る たとえそのせいで予約に穴を空けても断る 予約をキッチリしてもらうためには当日予約は極力受けない そこをやらないとルーズなお店という烙印を押されます そこをキッチリやっていればプロ意識の高いお店とみなしてくれる率が高くなります 世の言葉に「類は友を呼ぶ」とあります 現に時間に遅れてくるお客様に不満を言ってる質問者さまがいるじゃないですか 断らないから次のお客様に迷惑がかかってる 断らないのは売り上げを守るためなんじゃないですか？ そして遅れて困るなら遅れたら困りますと言えば良いんです 言えないのは自分も遅れるかもしれないからという甘えじゃないですか？ 会社の面接なんかだと１分遅れても帰されますからね 大半の社会人は１か月後２か月後の仕事のスケジュール管理をしています 美容院の予約だけが事前にできないなんて事は無いです 「今から良いですか？」というお客様が多いのは申し訳ないですが「早めに予約をしてでも行きたいお店じゃない」んです そして「いつでも行けるお店」なんでしょう だから遅い時間にフルメニューで予約をしてくる 夕方６時から４～５時間かかる予約を受けてやってると思ってるかもしれませんが、それを断る事ができないくらいその売り上げをありがたいと思ってるあなたがいませんか？ そういう事を見透かされてるんじゃないでしょうかね？
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客の立場から ＞『そんなあなたも毎回5分10分遅刻してくるのに』＞ 10分遅刻した時に多少待っても仕方ないと思いますが 前回に遅刻したけど今日は遅刻しなかったのに待たされるのは嫌ですね。 ＞『そんなに待ち時間が出たくないならそれ相応の単価頂ければいつでも貸切にするよ…』＞ そういう料金にすれば良いでしょう。料金決めたのはあなたですよ。 それか「料金３０％増しで貸切です」と表示しても良いと思いますよ。 ＞『正直夕方６時からフルメニュー カット➕縮毛矯正➕カラー➕トリートメント（役4時間から5時間）を受けられる店ってだけでもありがたいと思わないの？』＞ これもあなたが決めた事。４時までの所を無理言って６時から頼んでやってもって 時間外料金も格安だったらありがたいと思います。 ＞私の周りだけにそんな人達の集合体？とも思いますw ＞ 質問者様の営業の仕方、料金設定、その他が そんな人達を集合させていると思います。
なるほど：2
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完全予約性の営業スタイルじゃないと そのクレームはなくならないと思います 当店では お客様が予約時間に遅れる事は、ほぼ無いです 遅れる場合は、電話が来ます 予約が重なる等 15分以上なら時間の変更のお願いをします 補足については、 今は、すぐやってなんて人の方が少ないと思ってます 仮に15分次のお客様待たせれば、飛び込み客できるケースは断りますね やはり常識人的回答に、なってしまいます
なるほど：1
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美容院で個人経営でしたら、それなりの料金もかかりますよね？カットとシャンプー、ブローが入っても、３千円からかかりますよね？そして、カラーリングなどが入ればもっとですし。そして、基本的には予約制なのではありませんか？私の母が行っている昔からある美容院で個人経営のところも、基本的には予約制をうたってます。もしもそのお客様が、予約ナシで飛び込みなら、場合によっては１０分どころか、３０分とか１時間待ちはあるということが、わからなかった可能性もあります。恐らく、お客様は自分の髪の毛を早くスッキリしたいがあまり、イライラなさっていたのでは？また、よく来てくださるお客様で、予約が面倒であるならば、それはもうどうにもならないですが、あまりにも酷い場合なら、他のお客様にも御迷惑なので、丁重にお断りしてみては？美容院によっては、あまりにもお店の決まりやマナーを守らないお客様は、お断りするところもあるようです。また、初めてで飛び込みであるならば、そこは丁寧に説明して対応すれば、次回からの利用に繋がるかもしれませんよ。個人経営のお店の方って、一城の主のようなものですし、お店で起きたことは、店主の責任なんですよね？対応の如何によっては、お客様としては、殿様商売をしている店だと思ってしまうかもしれません。どんな相手であれ、まずは、丁寧に対応したほうがいいですし、お客様が少なくても、コース内容で時間がかかるお客様が一人でもいるなら、曖昧な時間は案内しないほうがいいと思います。レストランやカラオケでも、待ち時間を看板で案内していますが、あくまでも目安でしかありません。多めの待ち時間を案内して、それより早くご案内出来たら、お客様も待たされた感を強く感じませんが、短い時間で案内したらクレームになる可能性は出てきますよ。
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