電話応対について 私が悪いのでしょうか？

Question

電話応対について
私が悪いのでしょうか？観光案内所に勤務しております。
ある電話がかかったのですが
「○○について教えてほしい」
と言われましたが、その観光地
がわからず調べたら同じ県内
ですが離れた町にある観光地
でしたので、「こちらは○○市に
ございまして、こちらでは詳しいこと
がわかりかねますので○○市観光協会
にお電話頂けないでしょうか？」
と言ったら「なぜわかんないだ！」と
怒られてしまい、謝り観光協会の
番号を調べお教えしましたが、
これは私が悪いのでしょうか？
あとこういう場合はどうしたらよいでしょうか？

Answer 1

問い合わせの内容にもよりますが、同じ県内の観光地なら、先ずは知って居て欲しいです。

調べた後、例えば滝なら、「○○市○○町にある○○滝ですね、どういった事をお調べでしょうか？住所や滝の高さ（お客様を待たせている間に調べて得た簡単な知識）などでしたらこちらでも分かりますが、生憎距離が離れておりまして詳しい地理などの知識がございません。申し訳ありません。もし宜しければ、○○市観光協会がございますので、こちらでお問合せになりますか？番号をご案内いたしましょうか？」と言うのが良いのではないでしょうか？

「こっちではここまでは分かるけど、それ以上の事ならこっちがあるよ！聞いてみない？」という言い方です。

第一には、何を知りたいのかを聞く事。
本当にここでは対応出来ない事でしたか？確認されましたか？

もしかしたら住所を知りたかっただけで、待たせている間に調べた情報で事足りたかもしれません。
（年配の方でしたらネットが使えないかもしれませんし、車にナビが無いのかもしれません。）
もし何を知りたいのかさえ聞いていないのに「別のところに聞いてくれ」なんて言ったのだとしたら、「怠慢！？」と思われ怒られてしまうのは、致し方ない事ではないでしょうか？

その上で（恐らく分からないと思うので）、分からない理由を告げて謝罪をし、代替案（滝がある市の観光協会の番号を伝えるよ）を提示する。
と言うのが一番怒られない対応の仕方かな？と思いました。

場合によっては「こちらで確認して、折り返しご連絡いたしましょうか？」位してあげたら、寧ろ喜ばれるのではないでしょうか。

勿論、理不尽な人はいます。
けれど今回は、改善できる点が多々あるように見受けられました。

Answer 2

切れるほうに問題はありそうですが、
電話というシチュエーションは、声のトーンや言葉一つで、
印象が違ってきます。

だから、あなたが悪いということではないですが、
うまくいかないことはあるでしょう。

そういう人もいるということを理解して、
いい勉強になったと思って、同じことが起きたら
今度はどうするべきか？を考えることをすればよいと思います。

もはや、どっちが正しいかを考えること自体が
無意味ということです。

Answer 3

あなたの対応は、間違っていないです。しかし、言い方、話すスピードによって相手の受け取り方は変わります。
同じ県内なら、観光地は調べなくてもどこにあるのか知っておくべき。

Answer 4

観光案内所なら、市は違っても同じ都道府県内ならある程度の知識はあっても良かったかもですね(^^;
ザックリ説明出来、それ以上を知りたいのであれば、担当の市の案内所を紹介します、と伝えればお客様ももう少し違う印象になったかもしれません。

私も過去は観光場所で働いていた事があり、よく聞かれました。
知らないでは通らないのが観光業なので、軽く知識を学ばれていても損はないと思いますよ(^^)