金融関係で働いている友人から相談を受けたのですがなにせその業界は無知なうえにコールセンターというのがどんな対応してるのか…

Question

金融関係で働いている友人から相談を受けたのですがなにせその業界は無知なうえにコールセンターというのがどんな対応してるのかよくわからないのでこちらで質問させてもらいます。督促のお電話をしてるとします。相手に共感？して気分を害されずに尚且つ返事がもらえる会話ってどんな感じでしょうか。そのままどストレートに督促するのではなく…といった感じらしいです。

返済延滞している顧客に対しての督促電話

今月収入少なくて…と言われた場合。
⇨それはお辛いですね、先月のお仕事日数が少なくなってしまったりしたのでしょうか？

色々と忙しくて…と言われた場合。
⇨さようでございますか…何かとご多用でお忙しかったのでしょうか？

こんな感じでいいのでしょうかね？実際に金融関係のコールセンターで働いてた経験のある方、教えてください。お願いします。

Answer 1

コールセンターは、スタッフ管理しているのは社員ですが、働いているのはパートです。
完全にマニュアル化されており、判断に迷ったら、上に聴きに行くか、担当が代わります。
話し方も訓練されます。
催促に関しては、はがきや文書でもやっているはずですが、一定期間を過ぎたら、弁護士に委任します。
それから、裁判所で支払い督促や差し押さえになるのですが、その予告をするだけで、相手が銀行預金などがほとんどないなら、取れないものは取れないので、金融機関も泣き寝入りし、その人をブラックリストに乗せるだけです。