以前面接して、バイト先でクレームにどう対処したかって話になりました。 店長よんで対処してもらったみたいなこと言ったら、…

Question

以前面接して、バイト先でクレームにどう対処したかって話になりました。
店長よんで対処してもらったみたいなこと言ったら、あなたはなにもしてないんですか？といわれました。

実際クレームきたらすぐ店長に変わってもらってますが、そもそもクレームにたいしては、責任の薄い一バイトじゃなくて店長が対処するのが普通じゃないでしょうか？素人のバイトが変に対応して問題を大きくしたらまずいし。

確かに自分でなにもしていないという話を面接で話すべきじゃなかったかもしれません。
でも納得いかないなとも思います。盛るどころか、嘘つかなきゃいけなくなるなと思いました。

実際どうなんでしょうか？クレームくらい自分で対処すべきなんでしょうか？

Answer 1

クレーマーにあたったら
「すみませんでした…」と２回ほど謝り
それでも話がつかなければ
「すみません今上の者を呼んで参ります」と頭を下げ店長を呼びますが

あなたのおっしゃる通り責任の薄いバイトより上の者と話された方が早いですしロスが少し減りますしバイトの人の対応が
よくなければ問題も広がり余計悪化すると思いますしね！

出来る限りはバイトの人が謝罪し
それでもダメだなと判断した場合は店長を呼ばれた方が良いですね(((^^;)
できる限りの事はバイトの人では
「謝る」事しか出来ないですから
出来る限りの事はやったし(((^^;)それ以上の事をすれば火に油を注ぐだけですしね(>_<")

いい方１つで誤解されますから
多分その面接行って
面接を担当した側も
あなたの「店長を呼んで対処してもらいました」みたいな事を言われて
「謝罪もせずに店長を呼んだの？」と
誤解されて
「なにもされなかったんですか？」と
あなたに聞かれたんだと思います(>_<")

Answer 2

店長がクレームの対処をします。

しかし、お客様がクレームの申し出をしているのを受け付けるのは、接客しているアルバイトの方です。

この時はしっかりと申し出内容を聞かないといけません。
聞いた上で、店長に引き継ぐのです。

＞あなたはなにもしてないんですか？

この言葉のウラには
“お客様の話しを聞かずに、店長をすぐ呼びに行くのですか？”
という意味があると思います。

アルバイトにクレーム対処させるわけではありません。

Answer 3

店長に「クレームの時には代わってください」と言われているのであればそうすべきかと思います。

クレーム処理は難しいので、どうすべきかは、責任者の指示を仰ぐべきと考えますが、私の考えを書きますね。

クレームを言われているお客様にとっては、相手がパートであるか社員である店長であるか、かなどはわかりません。店の人として話をされるのですから、そこで、私はパートなので・・・という言葉は逆に怒らせてしまう可能性もあるかと思いますので、誠意を持って謝罪すればすむことであれば、わざわざ店長にかわらなくても、質問者さまがきちんと謝罪の言葉を言えば収まるのであれば、わざわざ店長の手を煩わせる必要はないと思います。

謝罪してもどうしても収まらない、質問に答えられない、店長を呼べ！と騒いでる、など、自分の手に負えないと判断したら、それ以上ヒートアップさせる前に店長に代わる、ということも大切かと思います。それは、質問者さまがパートだから、ということではなく、経験不足、知識不足、ということで店長に代わる、もしくは、相手が責任者と話をさせろということであれば、その通りにする、ということで、パートであって社員であっても副店長であっても同じことです。

経験不足、知識不足は、努力で解決可能ですが、責任者を出せ、という要望に応えようとしたらは、店長に代わるしかないので、この二つは本質的には違いますが、そう言わせずにクレームを収めることが出来るようになれば尚良いです。

ただ、謝るべきことでないことを謝ると、店が悪いと認めた、ということになり、屁理屈をこねられる原因を作ってしまうこともあり、言葉は慎重に選ぶ必要があり、経験がないとこじれさせてしまう場合もあります。ただ、経験を積まないといつまでたっても出来ませんので、多少の失敗があっても経験を積むことも必要なことかなとも思います。

店長とコミュニケーションを取りながら、クレームがあった場合は、その都度、どう対処したらよかったのか、ということを聞いていけば、そのあたりのこともだんだんわかってくるのではないでしょうか。