クレームについてです。

Question

クレームについてです。当店はデパートに入っている量販店のケータイ屋なのですが、60代くらいの方が隣にあるカメラ屋から来てケータイからSDカードを取り出して欲しいとのこと。

当店は店員が触ってSDカードを取り出してデータが消えたら責任が取れないので、お客さん自身にやり方を教えて取り出してもらいます。
私が「当店では店員が触って取り出すことが出来ませんので、お客さm…」と言っているところ、その老人(以下老害)が
「いいからやれよ」
これは老害だなと判断し、やってはいけませんがSDカードを取り出してあげました。
そのまま老害が帰っていってるときに、机の上にあるセロテープの向きを直しました。
少し大きな音でドン。
すると
老害「なんだ！？いま椅子蹴っ飛ばしただろ！？おい！」と怒鳴ってきました。
私は「え？」と何度か言った後に「セロテープの位置変えただけです。」と言うと

老害「椅子蹴っ飛ばしただろ！こうやって！(椅子を蹴飛ばす)」

これは暴れるなと思い「警備員呼びますよ？」と言うとカメラ屋のほうにそそくさと撤退。

少し経つと老害が戻ってきて「警備員呼んだのか？はやく呼べよ、警察でもいいぞ、俺は弁護士たててとことんやってやる！」と発言。
ついでにデータ移行もやれと。
私「申し訳ありませんが個人情報の関係で専門店でしか出来ません、ショップの業務になってしまいます。」
ここでもご立腹。
ヤバイ奴だと思ったので警備員に連絡。

警備員が到着し、老害は私が椅子を蹴飛ばした、ケータイ屋なのに作業が出来ないと言ったなど私の言ったこと無視で警備員に説明。
警備員が老害を落ち着かせてとりあえず帰りました。

老害もかなりおかしいのですが、私が納得がいかないのはこの後です。
警備員が戻ってきて

私「ありがとうございました、すみませんでした」

警「あのさ、接客ってのは物事順序立てて説明しなきゃ。個人情報とか言ってもお客さん理解しないよ、道筋立てて説明しないと。」

私「説明しましたよ、個人情報の関係で出来ませんと、これ(出来ない業務が書いてある紙)を見せながらちゃんと」

警「それじゃ納得しないよ、もっと道筋立てて説明しないと。あと被害にあったときだけ警備員は呼んでよ」

？？？？？
自分が悪いと思う点は音を立てたくらい。
説明もちゃんとしてます、椅子蹴られて暴れそうだったし頭おかしそうな人だったので警備員を呼びました。

これは私が全部悪いのでしょうか？
よろしくお願い致します。

Answer 1

警備員の資質

１．定年後 就職
会社では 管理職で まだそのつもりで 偉そうな態度
警備員は 何かあってから呼ぶのでは 警備会社とデパートで の契約に影響 無事故がベスト 予防 未然に防ぐのが警備

２．警備会社へ その警備員の対応の悪さを 報告する
書類か メールで 。

Answer 2

あのぅ、、、そもそも「道筋･･･」って書かれていますが、
それって「筋道（すじみち）」の間違いじゃないでしょうか。
自分では正しいと思っていることも他人（他方）から見たら違うってことたくさんあると思います。

その高齢者が更年期でイライラしていたのかもしれませんが、その辺の所も汲まないと携帯屋さんには若い従業員がメインだから分からないことってあると思います。
件の男性が怒るのも何かしら原因があったのではないでしょうか？
個人情報云々もその警備員さんの言うとおり、個人情報保護法は業者に対しての制度で個人（消費者）には義務はないと思います。
だから、そこは申し訳ございませんが当社では扱うことができないので、、、と、下手に出る筋道なのではと思います。
もし厄介な相手なら上司に対応して貰ったらいいのではないでしょうか。
弊社でもとんでもないお客様は役付に相手をして貰います。
そのためにヒラよりたくさん給与を取っているのですから当然じゃないですか。

Answer 3

説明しても理解されないこともあります。出来ないことをやらせて、問題が起きたら保障してくださいという人もいるとおもいます。十分に留意しても、同意書なども最近記載してから実施するなど、難しいこと多々あります。勘違いしてもお客様が優先の風潮もありますが、対応が難しく、精神的なストレスですが、行動に留意することも大切です。