飲食店のクレームについて 私は某カレーチェーン店で バイトをしている高校生です。 バイトを始めてもうじき２年で…

Question

飲食店のクレームについて

私は某カレーチェーン店で
バイトをしている高校生です。
バイトを始めてもうじき２年で
大変ですが日々頑張っています。
私の店舗は宅配を行っていて
本日その事についてクレームを受けました。

内容が、
宅配の注文をしたいとお客様から
お電話を頂きたいた。
↓
お客様のお名前と電話番号を聞いた
(始めてご注文されるお客様でないため
登録されている住所も調べると伝えた
↓
宅配に出る人に時間を確認する
(その間に登録されてた住所を調べる)
↓
お届けの時間を伝える
(だいたい２時間後)
↓
お客様から、そんなに待てない
そんなに時間とるならもっと先に言え
電話代払えだの次店に行く時
文句を言いに行くから覚悟しろだの
散々な言われ用でした。

いくつか先に注文が入っていたのですが
そのお客様のお届け先が
先にご注文頂きたいているお客様と
近い場所の場合一緒にお届けできたのですが
お調べした所、反対方向のため
お時間を頂かざるを得ませんでした。

個人情報問題の関係で
電話番号とお名前を入力し
検索しないと住所が出てきません。
普段のマニュアル通りにやったのですが
お客様に不快な思いをさせたと
反省もしています。
私は一体どのように対応すれば
よろしかったのでしょうか……
こんなクレーム初めてで不安です……

言葉めちゃくちゃですが回答お願いします

Answer 1

まず、電話をいただいてから、お客様の御自宅にお届けするのに、最低でも二時間かかるのは、何故なのかを知っておいたほうがいいですね。お店ならば、注文があってご用意するまで、最低でも十分から十五分ですよね？でも、それがお届けということなら、お店から御自宅までの時間や距離がどれくらいか、温かいままの状態でお届けするために、どんなプロセスがあるのか、そこを確認してみては？お客様の御自宅がお店から、どのくらいの距離か、他の地域からの注文や配達状況、お店の状況が左右するなら、そのあたりはどうなのか？そこを踏まえたほうがいいと思います。お客様は、宅配は早く出来ると誤解なさってるかもしれませんよ。何回も利用なさってるお客様なら、お店側の事情も理解して下さる場合もありますが、何回利用してても、そのあたりが無頓着な場合もあります。なので、時間帯で明かに、予約が混み合ってるなら、そこはキチンと伝えたほうがいいですし、それでもお客様が、待つといわれたなら、お客様の御意向に合わせてあげてみては？出来ることは出来る、出来ないことは出来ないをハッキリさせたほうがいいですし、お客様が無茶をごり押ししたならば、責任者に代わってもらったほうがいいですよ。

Answer 2

注文の電話を受けてから、二時間かかるという返答をするまでにどのくらいかかったかによりますね。
１０分くらいなら仕方ないと思いますが、それ以上かかっているならお客様のお怒りはもっともだと思います。

しかしこれはあなたのせいではなく、店のシステム上ある程度仕方ないことですし、あなたが気に病むことではないと思います。

また電話代だの店に文句を言いに行くというのはお客様のワガママともいえる内容だと思います。

あなたは確認までに時間がかかったことをお詫びするしかなく、それでもお客様の怒りがおさまらないようなら店長に相談して対応をお願いするしかない状況です。

客商売をする上で理不尽なクレームはある程度覚悟しておく必要があります。
今回はいい社会勉強だったと割り切りましょう。