お弁当屋さんで正社員になって4ヶ月です。 クレーム対応についてです。 今日あるお客様のお弁当にソースを付け忘れて…

Question

お弁当屋さんで正社員になって4ヶ月です。
クレーム対応についてです。

今日あるお客様のお弁当にソースを付け忘れてしまい、お客様からお店へ電話がありました。
ソースの付け忘れの場合、ソースをお客様へお届けするように社長に教わったので、ソースをお持ちしますと回答してお客様の住所を聞きました。
近くの府営住宅だったのですが（何棟の何号室というふうにおっしゃられました。）、
一方的に電話を切られてしまい、電話番号を聞けませんでしたが現地に行けばわかると思い、車で現地へ向かいました。
するとその団地にお客様から伺った部屋がなく、お店に電話をしてバイトの子にお客様へリダイヤルで確認してもらいました。
するとやはりその住所であっているというので地図をよく確認してもらうと、近くにもうひとつ、府営とは別でＵＲ都市機構の団地があり、そちらへ向かってみるとそこがお客様のご自宅でした。
インターホンを押すとお客様が出てこられて
「もう食べたからいらない。お前名前は？」
と聞かれて私の名前を伝えると玄関を閉められてしまいました。

この一件を社長へ伝えると、
ソースだけじゃなくて、それでもういらないと言われることも想定して商品の代金も持っていくのが当たり前だろ！と一括されました。
バイトの時から同じようなクレームを対応したことがありましたがそんなことを言われたのは初めてで、普通はそこまで考えれるものなんでしょうか。
私の常識が世間とずれているのかなと落ち込みそうです。
確かに社長のいうことは正しいと思いますが、普通みんなそこまで考えて行動しているのでしょうか。
このお客様は常連さんなので、次回来店時に返金で対応するつもりです。
厳しい意見をお願いします。

Answer 1

何よりも、早く気づいてよかったと思いますよ。時間が経過してしまうと嫌だと思うので。

あなたは、最後まで尽くしたのですからそれでいいと思いますよ。それを評価したいのと思いますよ。社長は、会社が空気が悪くないのならそれでいいと思いますよ。

そこまでしないといけないこともありますからね。

気づくか気づかないかで大きく違いますし、早い方が良いですよね。
新聞の届いていないのもも、早くした方が良いですからね。 会社の方針があるので何とも言えませんね。

私も宅配便で、営業所で、料金を高く請求されてしまい、受付の人が当日、伺いに来ましたね。私は、当時不在だったため、

センターに問い合わせて、宅配便の配達日に、不足分をついでに受け取りました。
受付の人は相当いわれたと思いますが、すぐに気づいてよかったと思いますよ。
後日、営業所に伺いましたが、受け取りの都度を伝えましたね。

パソコンを送るために、受付で運賃の計算を間違えていたと思うのですよね。とにかくパソコンは、厳しいのですよね。運搬の破損等の防止のために

この間は、コンビニで、2つ購入したアメリカンドックが一つ足りなくてお店に連絡したら 足りなかったので後日またご来店くださいと言われたんですよね。

Answer 2

みんな失敗して大きくなります。

やり方は、会社により店によりまたシチュエーションによっても違いますから、店の方針に沿って対応して下さい。

全くやり方の違う店の対応方法でやってしまってから、後で社長に叱られても逆に店にもお客様にも迷惑を掛けてしまいます。

また今回の件で大事な事は、何故ソースが欠品していたのか？
何故配達時にそれが確認出来なかったのか？
ここは仕事の効率化のカテですから、そこがとても重要です。

じゃ無いと、いつもモグラ叩きでクレーム処理に奔走し、代金未回収や代わりの弁当配達など、本来必要の無い無駄な事に時間を取られてしまいます。
その時間を考えれば、欠品チェックなんて大した事は無いでしょう。

大変申し訳無いですが、ソース如きの入れ忘れで、わざわざ電話してくるなんて信じられません。

泡良くば弁当をタダで食べようかと思っているとしか思えません。戸外なら別でしょうが、家になら何かしらの調味料ぐらいは有るでしょう。

弁当用のソースなんて、原価は5円かそこらですよね？
お得意様なら逆に、この間ソース入っていなかったよ！…と言うぐらいで済ませられないのかなと思ってしまいます。
そして次回は何かお惣菜を一品サービスや大盛りにして差し上げるぐらいのモンで十分です。

こんな重箱の隅を突っつく様なクレームにもそこ迄対応するから、段々と付け上がるのでは無いかと思います。
ここは店の方針に従っても良いと思いますが前述した様に、それ以上の事は不要です。

話は変わりますがこれも前述した様に、如何に欠品を無くすのかを徹底して下さい。

これでもクレーム電話が入るのなら？

Answer 3

外食産業でお客様対応窓口に勤務している者です。

＞厳しい意見をお願いします。
とのことですので、厳しい発言をさせて頂きます。

１．美味しいお弁当を食べてもらいたい。
ソースが無いからソース「だけ」持って行ったのですか？
何故、お弁当を持っていかないのでしょう？
お客様はソースを待つ間にお弁当は冷えてしまいます。
お店のミスの補填だけの考え方は頂けません。
クレームの電話が入った時に「すぐにお弁当を持って行きます。冷めたお弁当と交換させて頂きます。」という対応をしましょう。

２．返金が必要か？
不完全な商品を販売しておきながら、代金はしっかりと頂く考え方が理解できません。
社長は残念ながら１．の考えはお持ちになっていないようです。
商品交換なら返金の必要はありません。
しかし、今回はもう食べてしまいソースが不必要となりました。
ならば、返金対応が当たり前というのは理解できます。（不完全な商品販売のまま終了したことから）
＞それでもういらないと言われることも想定して‥‥
別に後から返金対応しても構いませんが、お客様が「もう、いい。」と言われたからという理由は、如何なものでしょうか？

３．常連さんなので、次回来店時に返金で対応
常連さん？
言葉の揚げ足取りになってしまいますが、常連でも一見でもお客様対応は同じです。
来店時に？
何故、訪問しないのですか？または郵送しないのですか？
“客が来るのを待つ”態度なのですか？

４．普通はそこまで考えれるものなんでしょうか。
働き始めて4ヶ月です。
まだまだ勉強の身です。
社長は叱っているのではありません。教えられているのです。
“相手の立場に立って考える”ということを教えていると思いますよ。
「そこまで」とは「お客様のことまで」を指します。

貴方は、今、自分の事で精一杯だと思います。
しかしながら、勉強したい気持ちは充分伝わっています。
かなり厳しく発言しましたので、不愉快な思いをしたのならば、あらかじめお詫びします。

Answer 4

代金まで返金するというのは、その会社の独自のポリシーであり、
当たり前ではないと思います。
なぜならば、顧客は、それ食べちゃったでしょう。

ソースがなくて、食べられなかったというクレームだったら、
返金かと思いますけど。

ちょっと前に、ラーメン屋さんにいったら、
となりで中国人が食べていました。

2／３まで食べてしまってから、虫が入っているのに気づいたらしく
店員にクレームをいって、返金要求をしていました。

すると、店員は、それでも半分以上食べたんだから
返金しないといいはりました。

私は、半分食べたか？ 食べなかったか？よりも、
虫が入っていて気分を害したことに対して、全額返金だろ？
とも思いました。

どのくらい顧客がそれで困ったか？ 嫌な思いをしたか？
によって、その対応はかわるのではなかろうか？

その社長さんのレベルはこれに似ていると思います。

ただ、私が思うには、ソースがなくても、
通常、一般家庭の冷蔵庫にはソースくらいある。
と、思うので、逆にそれくらいでクレームしてくるやつのほうを
ちょっとへんだな・・・と思います。

ただ、入っているべきものを入れ忘れていた・・・という意味で
一言、いってやりたかったのだろうと、
快く、そのクレームに対して、謝罪するのは当然だと思う次第。

だから、どうせ、文句をいいつつ、自分の家のソースをかけて
食べてるだろうな・・・と、同じように想像するも、
それでも謝罪にゆく・・・という誠意をみせる という部分も賛成です。

その社長のすごいところは、それに対して返金する。
これは、相手も予想外だと思うのですね。
そこまではしてこないだろうと、相手も思っているから
文句いいつつ食べたんです。

が、それ以上の謝罪をしてきた時。
お客は、それにびっくりして、突然、その会社がとても良い会社に
みえちゃうのですよ。
逆にいうと、ファンになってしまう可能性がある。

社長はそれを狙って、ワンランク上の考えをもっているのではなかろうか？

損して、得とれ。
一度の損で、その後、ずっとその客は、利用してくれますから。
あのとき、あそこまで気をつかってくれたからな。
次も注文するか・・・みたいに。