部下の対応についてお聞きしたいのですが。 私は接客業をしており、常日頃より愛想のない部下がおります。

Question

部下の対応についてお聞きしたいのですが。

私は接客業をしており、常日頃より愛想のない部下がおります。先日部下はお客様とトラブルを起こし、事情を聞いたところ、その件についてはお客様との間でお話しが終わったのですが、後日、部下はそのお客様に対し、とても失礼な態度をとったということで再びご相談にこられました。

そのお客様は部下の態度に対しては寛容な方なのですが、その寛容さに部下はつけこみ、自分が不機嫌だからといって、不機嫌な態度をそのままとった様子です。

彼女の性格をお客様は知った上で、今回は始めてではないので、きちんと報告し、この様な態度はいけないと解らせるためにも一度謝罪をさせて下さい。と言われました。

本人に確認をとった所、そのような覚えはなく、私としては普通の態度をとっていただけです。という回答でしたが、私としては、他人が不機嫌で態度がなっていないととられるような態度をとる者は失格だと考えております。

このようなことを平気でいう部下に自覚が足りないと感じています。
接客業としてはこの部下の言っている事は不適切ではありませんか？
厳しくしかるべきでしょうか。

Answer 1

例えば、この件を伝えておいてね、と言われて確かに伝えたが、相手は理解していなかった、とします。言われたから、ただ言われた通りに言えばいいというものではなく、それには目的とか理由があるわけで、それをちゃんと相手が理解したかを確認をするところまでしないと仕事とは言えないと思います。そういうことに対して、「言われた通りしたのに何で文句言われるんですか？」と言うならば、その人は子供の使いみたい、ではなく子供なんだと思います。

この件も同じで、自分では普通にしていたといくら言っても、相手から見て不機嫌に見えた、というならば、相手がお客様ならば謝るべきですね。ご本人としては、一生懸命普通の態度を心がけて接客したつもりなのかもしれません、でも、気持ちが態度に出ていた、もしくは感情を抑えきれなかった、ということですから、まだ未熟だということだと思います。

お話を聞く限り、そのお客様のおっしゃっていることはその通りなのだと思いますが、「あの人が嘘をつくはずがないから貴女の態度が悪かったのだ」とすると、「部下の言うことよりお客様の言うことを信じるのですか？」という感情が発生しそうなので、「貴女はそのように努力したと思うよ。ただ、お客様はそうは取れなかったようだから、ここは会社を代表している接客係（？）として、お客様に不快な思いをさせた、ということに対しては謝罪するべきだと思うよ」みたいにきちんと話をされたらどうでしょう。

部下の言っていることが不適切だ、と決めつけた態度で部下にものを言ったら余計にかたくなになってしまうかもしれません。貴女は間違っていなかったかもしれない、だけれど、お客様がそう感じてしまった、その場合はプロの接客係としては謝罪すべき、という仕事人としての自覚を持ってもらえるよう教育する、という目的で、愛情を持って話をされたらいいかなと思います。

Answer 2

叱った方が良いと思いますよ。お店の評判にも繋がりまし、彼女はまたトラブル起こしそうですね。厳しく叱って辞めたら、その程度の人間だと思いました。

Answer 3

そうですね、そのような覚えがなくても、お客様が怒っていて、
謝ってほしいと言ってるから、きちんと謝罪してもらえる？

って言えばいいのではないでしょうか。