私は8年目の商社マンです。 この度、私の顧客で三年ほど前から上司から引き継いだ顧客様より、かなり怒られてしまいました。…

Question

私は8年目の商社マンです。
この度、私の顧客で三年ほど前から上司から引き継いだ顧客様より、かなり怒られてしまいました。
かなりの職人集団を取りまとめる社長で、ここにきてミスを三連発してしまい上司にまで怒りの連絡がいってしまいました。
言い訳させて頂くと、一回目は私の聞き間違い、二回目は聞いた通りの注文をしたのに納品時に違う！と言われる、三回目は調べあげて注文したものがお客様の欲しいものと違ったからです。三回目に関しては調べると特殊品のようでしたので調べ方を間違えてしまった私のミスです。→前に買った事があると言われて履歴から調べるとそれしかない、と思ったので注文しました。が、結果違うので怒られました。
こだわりのあるお客様なので、怒りやすい方ではあるのですが、そこでの三連発により怒らせてしまいました。
つい昨日怒られたのですが、私が有休だった事もあり、部下が代わりに伺ってくれました。
部下も親交のあるお客様なので色々と話が聞けたそうですが、とりあえず反省の為、一週間来るな！との事でした。来週末はお客様主催の親交会があるので週末だけでも顔を出すべきかも悩んでいます。
もちろん今後の為の対策書は作成するつもりでいますが、怒られるのが怖いのは何年経っても変わりません。私は臆病者なのでしょうか？
また怒りやすい気難しいお客様に対して常に気を遣って接し過ぎるのも逆効果でしょうか？
普段から自分なりに無理を聞いてきたつもりですが、それを踏まえても腹が立ったのでしょうか？
反省しかありませんが、皆様のご意見お願い致します。

Answer 1

はじめまして、

かなり難しいお客様のようですね。私にも経験がありますので、お気持ち理解できるような気がします。一概には言えませんが、常にお客様の悩みを解決するという姿勢をもつ営業マンはお客様と対等の関係を構築できます。悩みの解決できない営業マンには、お客様は無理を言うものです。（私の経験です）まず、どんなお客さんでも悩みを解決する気持ちを持つことです。そのためには、幅広い知識や教養が求められます。勉強が必要ですね。見方を変えれば、今回のことは、自分を変える良い経験になると思います。

次に、対処ですが
まず、あなたは人間です。人間って間違いを犯すものです。（ピーター・ドラッカーの言葉です）
次に出来事と自分自身の価値は「関係がない」ことを認識して下さい（アドラーという心理学者の言葉です）

今回はたまたま間違いが続いてしまっただけです。恐らく、第三者から客観的に見れば、大したことなく、お客様もあなたの将来を考えて、少し厳しくしただけと思われます。

怒られるのが怖いのはだれでも、何年経っても同じです。安心して下さい。大丈夫ですよ。

親交会は、お詫びの手土産を持ち行った方が良いかもしれません。誠意を示すことは大事ですから。ですが、あなたの上司に良く相談しましょう。組織ですから、しっかりと自分の考えを上司に伝えた上で、組織的決定に従うべきだと思います。

また、気難しいからと言って、特段気を使う必要はありません。「この人はいい人だ」と言い聞かせましょう。そして、相手にも必ず悩みがあると言う見方で話をしましょう。気を使えば、相手におびえは伝わります。人間は弱い生き物です。相手がおびえていれば、いじめたくなるものなのです。今回もそうかもしれません。

今回の失敗を活かして、増々ご活躍されることをお祈りしております。

簡単ですが、ご参考まで