コールセンター勤務の方、コールセンターに電話されたことのある方へ質問です。 最近、よくある総合受付(代表電話)のオペレ…

Question

コールセンター勤務の方、コールセンターに電話されたことのある方へ質問です。
最近、よくある総合受付(代表電話)のオペレーター業務に転職しました。
お話することは大好きなんですが、対面接客に疲れたなーと思ったからです。
でも、コールセンターの代表電話や総合受付って、接客での言葉遣いよりも気を使うべきですよね？
まだ、言葉遣いの研修には入っていませんが、話し方は口癖を直すためにも早く練習しておきたいです。
そこで、担当者に電話を繋ぐ時の声かけや
商品についての問合せ等で
こんな言葉遣いはコールセンターではやめたほうがいい！という意見や
こんなオペレーターは最悪だから気をつけて！など
是非教えて頂きたいです。

もう１点、私はよく電話越しで名字を言うと
高確率で聞き間違いをされます。
オペレーターとして実際に電話を取るようになったとき、同じことが起きないように直したいのですが
滑舌の練習のようなものをすればいいでしょうか？
１つだけでも構いません。是非回答お願いします。

Answer 1

コールセンターで長年勤務していた者です。
応対コンテスト出場経験が有るので、参考になればと思い回答します。

総合受付は、その会社の顔と言っても過言では有りません。
その為、対応は対面接客よりより質の高い対応が求められます。

滑舌の練習は勿論大切ですがそれ以上に「笑声（えごえ）」での対応が必要です。
勤務中、可能であれば自分の表情が見える鏡を置いてお話すると、表情を笑顔にしながら発生できる「笑声」が出せるようになってきます。
口元だけでお話していると大半のお客様に「不快な電話対応をする女」という印象を与えます。
電話の向こうにいる方に対面接客する気持ちを忘れずに電話に出ましょう。

自分の対応を客観的に観察するために、対応している会話を録音するという方法が有ります。
結構気づかないけど会話途中に「えっと・・・」とか「あの・・」など質の高い対応ではＮＧな接続用語が入ってしまっている方が非常に多いです。

お友だちに協力してもらって、電話対応の練習をしてみるのも良いです。
わざと柄の悪いお客役をやってもらったり、耳の遠いご老人役をやってもらったり、横柄な客やキャピキャピ系など色々なバリエーションでシュミレーションしてみましょう。
マニュアル通りに電話をかけてくるお客様は皆無です。
14年間勤務していましたが、毎日別パターンのお客様に遭遇してたと感じるくらい色々なタイプのお客様が居ました。
でも、どの対応がこのお客様には好ましいか・・・考えるだけで退屈しないですよ（笑）

言葉つがいに関しては電話交換手やビジネスでの電話対応に関する本で勉強することも併せてなさった方がよいですね。

また、お名前が聞きとりにくいと思われる場合、最後の名乗りの時に漢字を説明すると親切です。
例えば「岩田」という名前は滑舌が悪いと「ワダ」と聞こえる場合があります。
「岩石の岩に田んぼの田でイワタと申します」と伝えるとわかりやすく伝わります。

あなたの第一声で会社の印象を左右する大切な職場です。
頑張ってください。

Answer 2

以前働いてました。
たまに相槌で、うんうんという人がいますが、そこは気をつけたほうがいいですね。
あとは対面でない分声しか相手に届かないので、不愉快にさせないよう明るい対応を心がければいいと思いますよ。そんなに難しく考えなくても大丈夫ですよ！
あと名前は私もよく聞き返されるので、間違われる部分をゆっくり発音するようにしてました。おそらく電話をとったら話した内容を記録すると思うので、少し違う名前をお客様がおっしゃって再度問い合わせしてきてもなんとかなりますよ