介護職の方に質問します。

Question

介護職の方に質問します。介護士です。特養で働いてます。
御利用者の方で「私はお金を払ってるんだしお客様なんだから、こちらの要求にはすべて応えてくれ。優しくしてくれ。」と、いわゆる上げ膳下げ膳の対応をして欲しいいう方がいます。
この考え方はどう思いますか？
私は、ホテルの客とは違うと思ってます。
残存機能を生かして生活する。できない部分をお手伝いをする。という考え方が正しいのかなと思ってます。
過剰なサービスは必要ないかなと思ってます。できる事は極力やってもらおうと思ってます。

皆さんの考えを教えて下さい。

Answer 1

現職です。介護士はお手伝いさんでもメイドでもありません。基本的には利用者の不自由な部分をサポートするだけです。

ただ、こちらも人間なので行き届かないこともあればささいなことでイラッとすることもあります。そういう意味で、利用者も人間ですし、こちらを機械だとは思ってない。だから人間的な接し方を求めるというのはあると思います。

私は過剰なサービスは反対派ですが、リップサービスやコミュニケーションは大事だと思っています。やっぱり人間、感情的なものですから。

例えば、仲の悪いカンジ悪い人に「これを片付けるのも話し相手も私の仕事ではありませんので」と全否定的に切り捨てられるのと、親しい近所のヤクルトのおばさんくらいに「あ～ごめんなさい、私も次の仕事が立て込んでて…。これ自分でできます？ギックリにならないように気をつけてね？じゃあまた来るね」くらいのカンジで笑顔で言われるのと。

“利用者が自分で片付ける”という行為をしやすいのはどちらか。言うまでもないですよね。感情です。その人が残存機能を活かしてなるべく自立した生活を送るサポートをする。それが介護士の仕事ですよね。結果的に気持ちよくそれができるように導けるのなら、過度のサービスとは言わないと思います。

こちらはプロ、しかもお金を頂いて働いています。資格を持っているならコミュニケーションに関しても勉強しているはずです。実際の現場では技術よりコミュニケーション能力の方が大事な場面が多いです。口がうまい。それはこの業界では有力な武器です。技術や資格や知識の豊富さだけが評価には繋がらないし成り立たない。それがこの業界の奥が深いところ。給料に比例するかは…別問題ですが。

プロの介護士なら、四角四面に「それは介護士の仕事じゃない！」と反発する前に、利用者の一番身近な存在としてその本当のニーズを探る…という技術をちゃんと使ってください。家族よりそれができる立場にいるはずです。そして必要ならその道のプロ（医師、相談員、ボランティア、サークル、リハなどなど）につなぐ架け橋となる。それが“ちゃんと介護士の仕事をしてる”ということだと思います。

と偉そうなことを書きましたが、こちらも人間ですからね。体調悪いときもありますし、あからさまなワガママ言われると、ハッキリ言ってムカつきます。「後ろからぶん殴ってやろうか！？」と思うことも少なくはないです。介護職、3Kどころじゃないです。心穏やかに仕事できる環境なんてそんな多くないです。それでも、ちゃんと利用者主体ができたかなってときは充実した気持ちになれます。

そんなワケで。「ん？」と思うときはまず、棚に挙げてる自分を振り返ってみてはいかがでしょう。向こうに理解を求めるのはおそらく無理です。理屈じゃないんです。同じ結果を出したいなら、アプローチ方法を変えた方がたぶん早い。ちゃんと利用者が自立できるよう、こちらが成長しましょう！ガンバです！！

Answer 2

特別養護老人ホームは介護施設であり
その入居者は「介護保険の一部負担金」をはらって入所「させてもらっている」「利用者」です。ホテルの場合は「自分の好みで経済活動として費用を支払い」「利用してあげている」「お客さん」です。

介護保険の目的は介護保険法の総則に

第一条 この法律は、加齢に伴って生ずる心身の変化に起因する疾病等により要介護状態となり、入浴、排せつ、食事等の介護、機能訓練並びに看護及び療養上の管理その他の医療を要する者等について、これらの者が尊厳を保持し、その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるよう、必要な保健医療サービス及び福祉サービスに係る給付を行うため、国民の共同連帯の理念に基づき介護保険制度を設け、その行う保険給付等に関して必要な事項を定め、もって国民の保健医療の向上及び福祉の増進を図ることを目的とする。

その有する能力に応じ自立した日常生活を営むことができるよう、必要な保健医療サービス及び福祉サービスに係る給付を行っているのであって
ホテル利用者にサービスをしているのとはわけが違うのです。
そしてそれを要求することは介護保険法の理念から外れていますから
介護保険法による諸施設は利用をゆるされず、それをわがままで求める人は退所させられても文句は言えません。これは特養にかぎらずすべての介護保険利用のサービス全般にいえることです。

つまりその利用者の言い分は間違っています。
ただ特養の多くは民間経営で利用者をあつめるのに躍起になっている（やっと集めた利用者か多くの希望の中で選んで入れた有利な利用者）のを考えれば経営的にどうかという話はまた違いますけどね。

Answer 3

特養はそもそもホテルや民宿といった宿泊施設ではありません。生活の場なのです。なので、お客様と呼ばずに入居者様とお呼びしているのです。
残存機能を生かした介護をすることも介護職の立派な務めの一つです。質問者さんの言う通りだと思います。
ただ認知症が入っていて上手くそーいった説明が理解しがたかったり、もともとの性格や思い込み等でどんなに説明しても納得してもらえない場合もあります。
残存機能を生かした介護をすることももちろん大切ですが、何より入居者一人一人のADLや性格、考え方に合わせた介護を提供していくのも大切だと思います。

Answer 4

残存機能の活用は当然の責務です。

お金を払って、と言われたら、入居代の全額を払っているのかと、言ってやって下さい。

基本、自己負担金もありますが、地方自治体や国からの介護支援金で成り立っている事を知らないのでしょうから。（介護保険の点数も、料金換算に入っているのを明記するのを忘れていました）