先日、クリーニングパート先にて、電話でものすごい剣幕でまくし立て、責任者か店長を出して下さいとクレームがありました。

Question

先日、クリーニングパート先にて、電話でものすごい剣幕でまくし立て、責任者か店長を出して下さいとクレームがありました。店はパート私1人しかおらず、上司や次長とか連絡が取れない時間帯に掛かって来て、ひたすら状況を説明し、ご理解頂きたいと言っていたのに、
プレスが甘くてメチャクチャで風合いもおかしいし、明日履くズボンどうしてくれるのよ！とそれは怖い位の剣幕で怒鳴られ、電話を持つ手が震えて涙声になりながら、話を聞きましたが、一向に解決できず、大変でした。
近くに先輩やら、同僚や上司がいない場合、どうすれば良かったのでしょうか？
ちなみに、何を言っても理解されず、揚げ足を取ったり、勤続年数やら色々聞いてきて、電話の話は録音してるとまで言われて、メンタルにきてしまいました。
接客業のクレーム対応で何か良い回答があれば、教えて頂きたいので、よろしくお願い申し上げます。

補足

商品を出された方と引き取られた方が違っていて、あくまで予測なんですか、老人ホームかヘルバーさん、会社関係者で、洋服の持ち主では無い方からの苦情だったので、何人も電話が変わって、最終的に最初に掛けてきたキツイ言い方の女の方に代わりました。

Answer 1

私が働いてた時にやってた方法なんですが。

先ず。
言われた事を復唱してメモします。
「○×があ～～なってこ～～なったんですか？」
と・・・。
そして
相手の名前・連絡先、連絡しても良い時間を聞きます。

ここで一旦、電話を切ります。←コレ、必須です。

「責任者が席を外してるので連絡を取ってみます。
申し訳ありませんが一旦お電話を切らせて下さい」と。

そして・・・上司に連絡を取って上司に電話をしてもらう様、依頼します。
その後、相手先様に直ぐ電話をして。
「上司の△△と連絡が取れ、そちらに電話をするとの事です」
と伝えます。

ほとんどの場合、掛け直した、この電話の時には落ち着いてらっしゃいます。
上司が電話をする頃には正常になってます。

上司談「俺が電話した時は別に怒って無かったよ」
と・・・良く言われました（笑

Answer 2

まず話を聞く（あんまり根掘り葉掘りでなく・・）
連絡先、名前を聞いて
担当者からかけなおしますと一旦切ります。

私もこれでやってました。

一度とんでもなくお怒りの方から電話で
私では対処しかねますので上司よりあらためさせていただきます。
と名前をお聞きしたら
さらに興奮され、
名前を言ったらあなたは私が誰か分かるの？
と怒りまくった人がいましたが
そこまでの人はなかなか居ないと思います。

とにかく早めに電話を切ることです。