職場でのクレームの電話です。※長文になります。 ゴルフ場とホテルの経営をしている会社で働いてます。

Question

職場でのクレームの電話です。※長文になります。

ゴルフ場とホテルの経営をしている会社で働いてます。入社2年目になるのですが、2年目のうち8ヶ月を北海道のゴルフ場で研修ということで、まだ大阪の職場でのカンが戻りきってない状態でした。

主にゴルフの予約を担当してますが、ホテル予約も宿泊だけではありますが、電話対応はしていました。

先日、女性の方から2名で泊まりたいと電話がきました。
高いお部屋希望とのことだったんですが、予約が入っておりツインの部屋かダブルの部屋しかないことを伝えました。

長くなりそうなので、言われたことの流れを箇条書きします。

◆WEBを見ながら電話しているのか確認した途端「プライバシーの侵害やぞ！お前の下着の色聴かれてるんと同じことやろがアホ！」

◆続けて「お前のパンツ今日何色や？ブラジャー何色や言うてみい！」と怒鳴られる。

◆対処の仕方がわからず、申し訳ございませんと謝ると逆ギレされる。

◆名前を聞かれ、答えると電話口の向こうから「このクソ女の名前○○ちゅーんやと！メモしとけ！」と聞こえる。

◆数回女性に代わるときがあるが、1回目の代わるときに「この○○とかいう女手懐けといたから今度こそちゃんと聞けるぞ！」と電話口の向こうから聞こえる。

◆料理も食べられるということで、夕食のフルコースの内容を聞かれたので値段と内容を説明していると「何グダグダほざいとんねん！」と怒鳴られる（聞かれたから説明していただけなのに）

◆相槌で「ハイ」と言っただけで「何俺の話に被せてきとんねんワレ！オラ！」とキレられる。

◆ひたすら暴言・罵倒してくる（「お前みたいな汚い女がおるから…」とか「お前のそのクソみたいな汚い顔見てみたいわ」とか…）

◆わざとこちらを挑発してくる（「お前の腹ン中全部吐き出してみろやおら！」とか…）

途中から私は、相槌を打つだけで逆ギレされてたので、ほぼ無言だったんですが…

一番悔しいと思ったのが、電話番号の表示が「非通知」だったので、誰かもわからず…

こんな理不尽なことに負けるか！と思ってはいたものの、あまりの酷い言われように思わず泣いてしまいました。
向こうはキレるだけキレて勝手に電話切ってしまったし…
電話が終わってからもショックで涙が止まりませんでした。

こんな状況だったらどう対処すればいいのか。

わかりにくい説明だったかもしれませんが、アドバイスよろしくおねがいします。

補足

かなりオラオラな電話でした。

薬中とか、その類の人なんちゃうかってくらい突っかかってきました。

役所にこの録音したやつ持ってってもええねんぞ！とかもいわれましたし…

職場の人に伝えると気にするなとは言われました。
そういうのは相手にせんでいいと…

ただ、またこういうことがあっても対処できるようにしたいので、アドバイスがほしいんです(;_;)

Answer 1

それはクレームと言うよりイタ電です。
だから非通知で掛けて来ているのです。
貴女の会社には電話応対のマニュアルが有るはずですので、この場合はどう対処するのか上司に相談するのが一番です。

Answer 2

客商売関係の職業について２年目ですよね。ホテル、ゴルフ場経営会社と言う事は、接客についてはイロハで教育を受けていると思いますが、相手に対しての応対で対処しきれない場合の取り扱い方法は絶対に教えられていると思いますが、如何ですか。多分多くのサービス業では、その場合は対応を他の者に移すよう教育されていると思いますよ。要はくだらないクレームが信用を売り物にしている企業にとって一番厄介な事だからです。この様な場合は、担当者に変わります、上の者に変わります、とマニュアルされていませんか。