アルバイト先でお客様とトラブルになり、ご自宅に謝りに行くことになりました。 私が働く飲食店では、セルフサービスで商品を…

Question

アルバイト先でお客様とトラブルになり、ご自宅に謝りに行くことになりました。
私が働く飲食店では、セルフサービスで商品をとっていただき、お会計が済んだお客様から席に着いていただきます。
お客様が多く、混んでいる時は特に、お会計前に席を取ることはご遠慮いただいています。お店に入ったところで、そのことを書いた紙も貼っています。
しかし、この間混んでいるときに先に席を取っているお客様がいらっしゃいました。(1人(60代女性)が座ってテーブル席をとって、お連れ様(40代ほどの娘さん夫婦)が商品を選んでいた。まだレジは通っていない。カウンター席なら空いていた。)
その時点でお会計が済んだお客様が子供連れでテーブル席をご利用したいとのことだったので、お会計前に席をとっていたそのお客様に声をかけ、申し訳ありませんが…と、お会計が終わった人から座って頂く旨を伝え了承を得てから譲ってもらいました。
しかし、納得したはずのその方は、「じゃあもう出るこんなとこ！席に座ったらダメなんだって！」と大きな声で言いながらお連れ様のところへ行きました。
その時点で社員さんに伝えたところ、「ルールを守れない客はいらない、そんな人はもういい。」と言われたので、そこで対応をやめました。結局お客様は帰りました。

しかしそのあと、お店に娘さんから電話がかかり、「母は足が悪かったから座っていた。店のシステムどうこうじゃなく、店員(私)の態度が悪かった」と言われ、私も電話口に呼ばれ、あることないこと言われた後、お前接客業してるんでしょ、そんな態度しかできないなら初めから働くな、なんでこうなったの？申し訳ありませんじゃないでしょ！など、、さんざん言われました。
私は社員さんに、ただひたすら謝ってと言われたので、申し訳ありませんでしたとしか言えず、、

結局、後日お客様の自宅に社員さんと謝りに行くことになったのですが、何と言えばいいのか分かりません。
足が悪かったとは知らず、臨機応変に対応できなかったことは悪いと思っています。
言い訳などするつもりもないですが、説明しろと言われた場合、どうすれば納得してもらえるのでしょうか？(上記のシステムの説明しても電話口では納得してなかった)
申し訳ありませんと頭を下げても許していただけない場合はどうすればいいのでしょうか？
電話口でさんざん言われたお客様に直接会って、何を言われるかされるか分からなくて正直怖いです。

Answer 1

サービス業でしばらく管理職をしています。

まず、あなた色々心配かと思いますが、
サービス業では日常茶飯事です。

そして理不尽なクレーマーはどこにでもいますよ。

この度は本当に申し訳ありません、今後、こういう事が無いよう接客態度を改めますと。

てゆか、婆様の足が悪い事を知らないあなたはその時点で悪くない。
ここであなたにとって一番不幸なことを想定してみて下さい。

例えば大切な人が亡くなったり、恋人にフられる、等々、、。

恐らくこのケースで最悪の事態というのはあなたが仕事を失う事くらいです。
再出発は出来ますから。

とりあえずどうなろうとも、良い経験になると思い臨みましょう！

Answer 2

まぁクレイマーでしょうね。
ただ年配者は若い人にNoを出されるのを屈辱的と感じる人もいますし
子連れを優遇していると考えたのかもしれません。
謝罪については社員さんに任せて、あなたはひたすら頭を下げていればいいかと思います。うっかりした事を言うと言葉尻をとらえて無理をねじ込んでくる可能性もあります。
そういう事態の責任はあくまで社員。アルバイトは現場での仕事だけに責任を持つのが筋だろうと思います。

Answer 3

わがままなお客様ですね(^^;
正直放っておけばいいと思いますが。

そのレベルになると、会社の損もそうですが、何よりルールを守ってお食事を楽しんでいるお客様が損をする空間になるので、
そもそも謝りに行っても正義ではないですねぇ(^^;

厳しく注意してくれる人がいないとダメだと思うのですが。。。

謝りに行くと言ってしまっているのであれば、行くしかないし何か言われてもすみませんと言うしかないですね。

でもあなたが傷付いたりする必要はないと思いますよ。

Answer 4

会計後に席を取るシステムなんだし、足が悪いならそれを言えば良いし、あなたの態度を見ていないので、どんな態度なのか分かりませんが、
お客様が気分を悪くしたなら、何を言われても謝り続けて（思ってなくても）社員さんに、ご迷惑おかけしてすみません。と謝り、また明日から気にせず
バイトを頑張ればいいと思います。
クレーマーはどこにでもいますから。足が悪いなら初めに言ってもらえれば。。。なんて言っちゃダメですよ。