企業のカスタマーサポート業務をしているのですが、いつも顧客と企業の板挟みで悩んでいます。

Question

企業のカスタマーサポート業務をしているのですが、いつも顧客と企業の板挟みで悩んでいます。私の会社が顧客至上主義を理念に掲げていますし、私自身カスタマーサポートということもあり、顧客のおっしゃる要望をできるだけ実現してあげたいと思いますし、顧客の問題を解決してあげたいと思います。

しかし、現実には顧客のすべての問題を解決はできませんし、会社の人員の問題もあり、一定の人たちの問題や要望は後回し（最悪スルー）されてしまうのが現状です。
カスタマーサポート業務って多かれ少なかれこんなものなのでしょうか？ お客様のために何かしてあげたいという思いはありつつ、それを100%実現することができないことに悩むものでしょうか？ あるいは、仕事は仕事と割り切ってやるのがよいのでしょうか？

Answer 1

企業は営利目的で活動しています。
企業営利と顧客の満足は常に反します。
顧客の満足を成就させるのは、それが顧客を掴む、定着化を計る為に必要なマーケティング戦略の一環であるからです。
それ以上に顧客の要望に応える事は、経営上無駄な事であって、しなくて良い、ないしは、してはいけない事です。
広告では良く目にする言葉ですが、「お客さま第一、お客さまの要望を叶えたい」と言う事を実現するのは事実上不可能です。イメージ戦略の為のキャッチコピーに過ぎません。
全てを叶えていては、営利を得るのでは無く、福祉活動になります。

雇われである以上、仕事は仕事と割り切るしかないでしょう。