クレームの対応について 某パン屋で働いている女子大生なのですが、先日クレームをつけられました まだバイト…

Question

クレームの対応について

某パン屋で働いている女子大生なのですが、先日クレームをつけられました

まだバイトを始めて1ヶ月ですが、今までも二年間、飲食店の接客をやっていましたお客様への態度などでは怒られたこともなく、笑顔が素敵だと褒めていただくこともありました

しかし、先日50代くらいのおばさんに、なぜパンを扱うのに手袋をしないんだと怒られました

もちろん、パンを並べたりする際には手袋をつけています

しかし、レジにもってきていただいたパンを袋につめるのは、お客様がもってきたトング？をそのまま受け取り、それをつかって袋にいれます

手は触れないようにしていますが、お金は手で扱います

それが気に入らない、おかしい。なんとかしろと怒っていらっしゃいました

もうパンをひとつ袋につめたあとだったので、申し訳ありませんと謝罪してから、新しいものにお取り替えしますといって
手袋をはめて対応しましたが、その間レジにはお客さんの列

なんとか対応したにもかかわらず
そのあともずっと文句をいったまま帰らず、責任者を呼べと騒ぎ立てました

しかし、その時間帯にはもう社員は帰った後で、バイト2人しかいませんでした

先輩も謝罪してくれましたが、2人しかいないのに2人とも捕まえて離さないので
たくさんのお客様をまたせてしまいました

先輩が上のものにも伝える、後日お詫びをするなどと丁寧に詫び、他のお客様をお待たせしているのでレジにもどる旨を伝えると再び激怒

私はただ謝ることしかできず、なんとか帰ったあとは必死で笑顔をつくり、待たせたお客様にお詫びをしました

やりとりをみていたお客様は同情してくれたり、私は手袋なくていいのよと優しくしてくれる方が多くて救われました

後日本社にクレームがいったそうなのですが、普通はパンをつめるとき手袋していない、手袋したとしてもお金を触るたびに外していたら効率が悪い
などの問題もあり、とくに改善はされていません

またあのおばさんがくるかはわかりませんが、どう対応するのが正しかったのか、

また、これからどうすればいいのか悶々としています

どなたかご意見お願いします

Answer 1

数十万人の顧客を抱える某会社のコールセンター責任者を勤める人間です。
クレーム対応も日常茶飯事です。

まず本件について質問が2点
①どう対応するのが正しかったのか。
②これからどうしたらいいのか。
について回答させて頂きたいと思います。

そもそもクレーム対応というのは自社の方針とそうである理由をお客様へ説明する必要があるかと思います。
本件の①は、何が正しいかという事を明言する事は困難ですが、こうすればより良かったというものを申し上げたいと思います。

＞もうパンをひとつ袋につめたあとだったので、申し訳ありませんと謝罪してから、新しいものにお取り替えしますといって
手袋をはめて対応しましたが・・・
＞なんとか対応したにもかかわらず
そのあともずっと文句をいったまま帰らず、責任者を呼べと騒ぎ立てました。
しかし、その時間帯にはもう社員は帰った後で、バイト2人しかいませんでした。

この文章から読み取るにあたって、まずお客様の要望、不満点は手袋をつけてパンを詰めて欲しい。
↑これはすぐに新しいものを詰めたので問題ないですね。

次が新しいパンを詰めた後も責任者を呼べと騒ぎ立てた理由。恐らくお客様からすると今後もこのパン屋は来たい。しかしパンを手袋をつけずに詰める姿に信頼を失墜した、改善をさせる為に上席の対応を要求した。だが社員はその時不在。

↑現場の責任者が不在なのであれば当然お客様の要望である責任者の対応に応じる事は出来ません。今すぐは出来ない旨を明確に伝えておりましたか？威圧的に言う必要や感情を出す必要は一切ないですが、即座に責任者の対応は出来ない旨を伝えましょう。そこで即座に出来ないのであれば、出勤し次第、責任者から折り返しお客様へ電話をして連絡をする等の代替案を提案する方がより建設的かと思います。上記内容を提案して承諾を頂けないのであれば、納得されない理由を聞くしかありません。物理的に出来ないものを要求されたらお客様の心情を考慮してもややワガママと解釈せざるをえないですから。

そして②はこれは責任者や店舗の店長、オーナー?さんに聞いたほうが良いかと思います。というのも全員のパンを手袋をつけて詰める運用へ変えるのか、今まで通りに手袋なしでパンを詰めるのか。どの方針でいくべきかを確認する必要があるかと思います。

＞手袋したとしてもお金を触るたびに外していたら効率が悪い。

↑等の様にいずれの方針に決まったとしても、その理由があるはずです。その方針で納得頂けないお客様であれば、今後お付き合いしていくのは難しくなり時には購入をお断りせざるを得ないケースも存在します。

売り手と買い手が合意し始めて売買が成立するわけですから、買い手側（お客様）の要求に全て応じる事が出来るとは限りません。かつパン屋さんも営利組織ですから、効率的にパンの生産、販売を行い消費者の幸福へ貢献する為には当然、運用や規則を定めなければ非効率となってしまします。従って仮に手袋をはめずにパンを詰める運用で継続する場合はその理由を本件のお客様へ説明し理解して頂かないと今後そのお客様へパンの販売は難しそうですね。

Answer 2

こおいうのは不安になりますよね。お疲れさまです。典型的なクレーマーにつかまりましたね。お金を要求されなかったようなので、単なる憂さ晴らしなんでしょう。会社としての判断も特に対応しなくて良いとなったのですから、まずは安心してください。今度、時間のある時にでも、このクレーマーが来たときの対応のしかたを上司に聞くと良いですよ。きちんとした会社であれば、クレーム対応マニュアルくらいあります。会社として対応することが大事、一人で抱え込んではいけません。

Answer 3

知ったことかよ…って感じ。ずいぶん頭のかたいババアに出会ってしまいましたね。
普通はトングあれば手袋迄はしません。タイムロスだし。
一番良いのはレジ打つ人とサッカーするのは別の人と言うのが清潔ですが、そうもいかないでしょうから手を洗ってトングにするかアルコールスプレーをしてトングにするか位ですかね。まあ、先輩がちゃんとした対応をしたから後のお客様も同情はすれどお怒りの方はいなかったと思いますよ。
本社に一応そのババアになんとお伝えしたのか聞いて、店長等と対策を練った方が良さそうです。多分機嫌悪かっただけだろうけど。

Answer 4

クレームをつけたことはありませんがパン屋さんとか食券制だけど現金での追加注文を受け付けるお店でそういう光景を見かけます
正直気にしています
クレームの対応については間違いない対応でお若いのに感情的にならなかったことは大変素晴らしいと思います
お店や本社との兼ね合いもあると思いますのであくまでも参考意見として申し上げます

パンにかからないようにアルコールスプレーをパンを詰める都度で使われてはいかがでしょうか？
お金って不特定多数のお客様や店員さんが触って洗われることがないもので気にする人は非常に気にします
そのお客様はちょっと怖かったかもしれませんが一つ「清潔感を出すにはどうしたらよいか」をご一考いただくきっかけとしてみてはいかがでしょうか？
アルコールスプレーの件はあくまで一例でもしかしたら服装や動作の一つ一つにも清潔感を出せるようなものもあるかもしれません

私は朝にパン屋さんに寄らせていただくことが多くパン屋さんで笑顔で元気に接客していただけると「今日も１日がんばるぞ！」と元気をいただけます
おいしいパンを販売するだけでなくhope12830様のお仕事は人を元気にするお仕事でもあると思います
どうしてもクレーマーと呼ばれるお客様がいらっしゃって戸惑うこともあるかと思いますがこれからも素敵な笑顔でがんばってみて下さいね