言葉足らずなお客様の対応の方法についてアドバイスをお願いします。 お客様より、「あなた達全員説明が回りくどくわかり…

Question

言葉足らずなお客様の対応の方法についてアドバイスをお願いします。

お客様より、「あなた達全員説明が回りくどくわかりずらい、時間の無駄」だと言われてしまいました。
5人の社員がそのお客様の対応しております。

状況を一部抜粋すると、
お客様「商品はどうやって受け取るんですか？」
社員「商品は店頭でのお受け取りか、ご自宅へ配達する方法がお選びいただけます」
お客様「その方法はどうやってするんですか？」
社員「受け取り方法を決める方法ですか？」
お客様「いえ、店頭で受け取る方法です」
社員「失礼いたしました。店頭でのお受け取りの場合、ご予約の際にお渡しするお客様控えと運転免許証か保険証が必要です。」
お客様「内容は？」
社員「？ 内容とおっしゃいますと」
お客様「だから、予約の時に必要な内容！」
社員「お名前と住所と連絡先電話番号のご記入をお願いします。また、予約の際に代金をお支払いいただいておりますので、現金でお支払いの場合は代金のご用意を、クレジットカード払いをご利用の場合はご利用されるクレジットカードをお持ちください。」
お客様「種類は？」
社員「申し訳ございません、種類とおっしゃいますのは何の種類でしょうか？」
お客様「だから、使えるクレジットカードの種類！VISAとかJCBとか！理解力ないんじゃないの？全然話が進まない」

といった状況です。
全部電話でのやりとりです。
勿論私達の説明の仕方に全く問題がないとは思っていません。
十人十色、様々なお客様がいらっしゃいますので、全てのお客様に気持ち良くお電話してもらえるよう日々努力しております。
ただ、言葉足らずのお客様の場合、聞き返しをしないとお客様のおっしゃってることが理解出来ず、聞き返しをしないで説明すると「そのことじゃない！」と怒らせてしまいます。
今回のお客様は、私達の対応が酷すぎるということで、クレームセンターに連絡するそうで、社員の名前を控えてました。
一緒に仕事をする仲間一同は、正直今回の対応で私達に非はないと思ってくれていますが、上司はきっとそうは思わないでしょう。
今回のご意見を糧に、また明日から努力していきますが、怒らせずにお客様に聞き返す話法などはないでしょうか？
アドバイスをお願いします。
大勢の方にアドバイスをいただけるように様々なカテゴリーで質問させていただきます。

Answer 1

そういったときのために
録音しているのでしょうから
上司にも聞いてもらえば
非はほとんどないことが分かると思います。

正確を期すために丁寧なやり取りをしているのに
自分のいい加減さを棚上げしてクレームをつけるとは
非常に残念な客(?)です。
当然ある程度予測して話を進めることはできるでしょうが
誤解を避けるために確認しながら進めるのは当たり前です。
しかし残念ながら会話にならない客がいるのも事実です。
わざと言葉足らずにしておちょくっているだけのいたずらのこともあるでしょう。

｢お客様は神様です｣という古い言葉を
表面だけ採って偉そうにする人がいますが
金を払わない人は客ではありません。
三波春夫さんは
自分のレコードを買ってくれたり
お金を払ってコンサートに来てくれる人に対して
神様と言ったのです。
テレビで見てるだけの人を神様とは言いません。
客をランク付けして
正規の客、未来の客、客にならない人
に分けて
それぞれに応じた扱いをすればいいと思います。