忘れられないクレームってありますか？ 高校生のころ初めてセブンイレブンでアルバイトをして間もない頃。 相方さんが…

Question

忘れられないクレームってありますか？

高校生のころ初めてセブンイレブンでアルバイトをして間もない頃。
相方さんが接客か何かで捕まってしまいレジが打てず、私一人で打っていました。5人くらい並んでしまったので、一人のお客様が終わって、「次にお待ちのお客様～」とアイコンタクトをとってレジを打とうとした瞬間、次の次に並んでいたおじいちゃんくらいのお客様が「おい、車いすの人が並んどるじゃろ」と少しはずれたところにいた車いすのお客様を指さしました。
レジの列は私から見て左方向に斜めにできており、その車いすのお客様は右方向で待っていたらしく、私の視界に入っていませんでした。
すぐ謝罪してレジを打とうとすると注意してきたおじいちゃんが「車いすじゃけえって差別するとかありえんよ」と大声で言い出し、他の並んでいた人も「私もおかしいなと思ったんよ」と。
「すみません、そんなつもりでは…」と言っても並んでる人たち全員にガヤガヤと文句を言われ、高校生の私にはショック過ぎました。
当の本人の車いすのお客様は、何も発言しなかったですが。
それでも車いすのお客様に無視されたと傷つけてしまったことはとても反省しておりますが、お客様全員でよってたかって文句を言うことはないと思いました。

クレームとは少し違うかもしれませんが、人生でいろいろバイトや仕事を経験してきて、一番「お客様は神様なのか？」と思った出来事でした。

Answer 1

こんにちは

大変でしたね。 意図せずそうなってしまったのに、一斉に苦情を言われてさぞかし混乱なさった事でしょう。 あなたは差別したつもりではないし、ただ見えなかっただけ。 その後は車いすの方をご案内されたでしょうし、謝罪もされたのだから立派な接客をされたと思いますよ。

その場に居合わせた方々は、あなた個人にではなく常からその店になんらかの不満を抱いておられたのではないかしら。 運悪くあなたが不満の矛先を受けてしまっただけではないかと思います。

「お客さまは神様です」というのは、歌手の三波春夫さんが仰った言葉ですよね。 別に格言でも何でも無い。 「自分の歌を聴いてくれる人達に感謝の気持ちを込めて、そのように思い心を込める」ことを前提としていますので、三波春夫さんじゃないあなたが、お客様を神様だと思う必要は無いのです。

ただ、いついかなるときも相手の視点に立って。 というのは接客の基本。 日本人が持つおもてなしの心が、三波春夫さんの仰った「お客さまは神様です」という言葉とぴったり重なってしまったから、一般的な表現として使われるようになったのでしょう。

私は帰国子女で、十代後半から親元を離れ色んな職を経験しました。 その中で、もちろん失敗もたくさんやらかしましたとも。 あなたと同じようにお客様から一斉攻撃を受けた事もございます。 原因は微々たる事でも、心に不満を抱いていれば、人って言わずにはいられないものなのかもしれません。 クレームそのものの経緯は忘れちゃいましたが、どの失敗・クレームも私の「経験」になり、それを未然に防げるスキルとなっておりますよ。

その痛い経験を経てきたから、あなたは「見えない所に気を配る」というスキルを身につけられたと存じます。 原因となった「自分のミス」を置いておき、関係ない人からクレームを浴びる事に対して逆ギレなんかしていては、接客という仕事はできません。

かと言って、明らかに論外なクレームに対しては毅然とお断りする それもまた、接客の基本です。

お客様は神様なんかじゃありません。 お客様は「お客様」であり、それ以上でもそれ以下でもありません。

ただ、どんな仕事に就くにしても、心の中に「勤務する店の看板を背負って仕事している」という信念を持ち、「失敗を経験とし、今後に役立てる」意気込みを忘れなければ、人はどんどん成長していくものですから

成長を遂げ、心に余裕ができたとき

本当の意味で「お客様は紙（お札）様です」 と、思えるようになるのです。

Answer 2

分かります。
今でも接客業ですが、束になったら言われることあります。
四年前くらいにカラオケボックスで主任をしていた頃に、土地柄柄の悪いお客様も沢山居て。。
要注意の方や来店拒否してあるかたとかも結構いました。。
要注意の方が五人で来店され、空いてる部屋が二人でぎゅうぎゅうの部屋しかあいてなくて、待ち時間をお伝えし、次に二人組のかたをお部屋にお通ししました。
そこに、ぶちぎれられて暴れるしつかみかかられそうになりながら対応しました。

二人でぎゅうぎゅうのお部屋しか空いていないので、など説明はしてまっていただいたにもかかわらず。
警察までよびましたね。。
本当に色々あって、警察を呼ぶのはよくありました。
子供を産んでからは、辞めて地元にいますが二度とあそこでは働きたくないですね！
良く働いてたなぁ(笑)

Answer 3

スーパーのレジでとてつもなく無愛想なお客さん(おばさま)が来て、カゴには商品が山のように入れられてました。で、いつも通り笑顔で「いらっしゃいませー」とか言ってスキャンしてたんですけど、スキャンが終わるか終わらないかって時にいきなり具合悪いの？とか聞かれて、いいえ。と答えたらあなた雰囲気が怖いわよ、他の従業員さんはとっても明るいのに、とか言われました。
あなたの方がよっぽど怖いわよ(笑)
普段は平日の夕方からなのですがその日は日曜日の午前で私はパートさんの方の代わりに入っていて高校生は私1人でした。週5勤務で疲れ果てた時にこの言葉。
適当にマスクしてるからですかねー？申し訳ございません！と明るく対応したのですが、よくよく考えたら、は？ってなりました。
しかもそのお客さんの子供だか孫だか分かりませんが、ギャーギャーうるさいこと。尚更怒りが・・・^^
あとは袋をギッチギチに締めて数の確認がしづらいイカを目分量で「3点でよろしいでしょうか」とお聞きしたら4点だと言うので、それでお会計したら後から3杯だったわ、とか言って、私の打ちミス扱いになりました。
まぁどちらも私が悪かったのかもしれませんが、同じ日の出来事だったのでイラっとしてしまいました。
けど、とにかく気にしないのが一番ですね！接客なんてそんなもんだと思ってます。
長文な上、愚痴になってしまい申し訳ないです…

Answer 4

わかります。
私も毎日クレーム聞いてます。
理不尽な事ばかりですよね。
それで私は対面の接客業ができなくなったぐらいです。
１０代の頃にバイトしてて、笑顔で接客してたら、お客さんに「なんで笑ってん！」言われてそこから接客恐怖症で対応すると手が震えるようになりました。
ほんとにいろいろありますよね。
たくさんそんな経験してる人がいてると思うので、くじけずにお仕事頑張って下さい。