コールセンターのお仕事 精神的にキツイと聞きましたが、どんな風に大変なのでしょう。 実際にお仕事した経験のある方…

Question

コールセンターのお仕事

精神的にキツイと聞きましたが、どんな風に大変なのでしょう。
実際にお仕事した経験のある方、身近で聞いた方の体験談等きかせてください。

Answer 1

コールセンター運営会社で10数年勤めていました。
（今は違う仕事をしています）
オペレータ（電話に出るスタッフ）、管理者（リーダ、スーパバイザ）の両方の経験があります。

>>精神的にキツイと聞きましたが、どんな風に大変なのでしょう。

まず、相手の顔が見えず、電話でのコミュニケーションである、という点。
面と向かっては強いことを言えない（言わない）人も、電話だと、「おいゴルァ！」みたいに、強い口調で、怒鳴りつけてくる人もいます。

また、こちらが意図したことが伝わらず、相手との「言葉のキャッチボール」がうまくいかないことも、あります。

これらには、相手の話をよく聞く「傾聴」（けいちょう）の姿勢を持って仕事に臨めば、問題はありません。

どんなに怒鳴られたって、電話口から手が伸びてきて殴られるわけでもないですし（笑

あと、どうしてもクレームとは切っても切れない仕事です。

受信にしろ発信にしろ、大勢のお客さんと相手をしますので、クレーム顧客に当たってしまうことは、避けられません。
自分が犯したミスでもないのに（例；通販で買って届いた商品が少し破損していた）、怒られることも多いわけですから、不条理を感じるスタッフもいるようです。

コールセンターで長く勤められない人の多くが、これに負けてしまうからですが、クレームを仕事として割り切り、対応が終わったら、いい意味で「忘れてしまう」ことができれば、特に難しくはありません。

また、オペレータ職の場合は、どんな大きなクレームでも、その個人が責任を負わされることはありませんので、一通りのクレームを聞いてあげて、お客さんがそれで納得すればOKですし、「上司を出せ！」と言われれば、クレームの要因をきちんと把握したうえで、上司（リーダやスーパバイザ）の指示を仰げばよいだけの話。

無駄に恐れる必要はないのです。

コールセンター＝クレーム、という図式は、確かに間違ってはいませんが、決してそれだけではないですから、大丈夫ですよ。

それに、お客さんは困って電話してくることも多いわけですから、それを解決に導いてあげたときは、お客さんに喜んでもらえます。

その時は、オペレータ冥利に尽きる、というものです。

Answer 2

コールセンターに勤めて一年半たちます。

大変なことはまず、入ってからの膨大な量の知識をつけ、筆記テストや実際に電話対応のチェック後にデビューそこから発信だと一日100から150件電話をかけ、中にはクレームになったりも日常です。 受電だと取り扱う商品にもよりますが商品説明や苦情、手続きや解約、その他業務があり、僕の経験では最高4時間のクレームを対応しました。基本的に解決は上司てはなく自分で対応し、電話が終わるまでは帰られません。最高3時間電話対応で帰宅がおくれました。声もかれますしなかにはうつになるひともいます。

Answer 3

そりゃ客の無茶苦茶な要求やクレームをただひたすら受け付けるんですから結構大変です。
ただ慣れます。
最初は飯が喉を通りませんがクレームの耐性ができると何にも感じなくなりますし
客の扱いも上手になりますから発声や相槌やエスカレーションのタイミングなどを体得して
事務処理の一環くらいにしか感じなくなれば本物です。
クレームも最終的には責任者に回す事になるので責任もそこまで重たくないですよ。

向き不向きはありますけど出来ない仕事じゃない。