コールセンターでクレーム処理を担当していた方などにお答えいただけると嬉しいです。 最近コールセンターで期間限定のアルバ…

Question

コールセンターでクレーム処理を担当していた方などにお答えいただけると嬉しいです。
最近コールセンターで期間限定のアルバイトを始め、とある企業の施策に関する問い合わせ業務についたのですが、思いの外寄せられるクレームへの対応に困っています。クレームに関しては上への取次ぎは不可で、全てこちらで完結させるよう指示されています。
クレームの内容としては、今まで無料で提供していたサービスが有料へと変更されたことへ対するものが一番多いです。
返答に困ったクレームとして漠然とした例を挙げると、
1.サービスの課金についての案内で、「課金の理由について」求められることが多いのですが、その具体的な理由についてこちらがマニュアルに沿って案内しているものと、実際に会社が交付している書面での案内とでは内容に矛盾があるらしく、その矛盾点について聞かれることがあるのですが、対応する答えがないためにひたすらマニュアル通りの案内をしています。
2.勤務先のコールセンターに処理を委託している会社が、顧客に関するデータ入力等はまた別業者に委託しているらしく、「個人情報の取り扱いを別業者に任せているなんてどういうつもりだ。情報が漏洩したらどう責任を取るのか」といったような苦情に対しただひたすら「お客様の情報は〜〜のサービス以外で利用されることはないのでご安心ください」的な答えしかないのが現状で、「どんな風に大丈夫なのか」といった質問に対応する答えを持ち合わせていません。
なのでひたらすら「ご安心ください」といったニュアンスの案内をしています。

1、2のような回答をしたところで到底納得いただける筈もなく、火に油を注ぐ感じで延々と矛盾を突かれ続けるのですが、例え話が噛み合わないような回答だとしても、マニュアルがそうである以上はマニュアルに従って案内するしかないですよね？
それとも、なんとか上手く切り抜けられる方法などあるものでしょうか？皆さんはどうしていらっしゃるんでしょうか？
コールセンターでの業務自体が始めてで戸惑うことが多いため知恵をお貸しいただければ嬉しいです。

Answer 1

まず、前提としてそういった「お客様につかれる矛盾点」についての対策というものは、上長への提案等はできない環境なのでしょうか。マニュアルは、改善されてこそマニュアルなので、明らかに「火に油を注ぐ状況」であれば改善する為に動く必要があります。
そんなきれい事はともかくとして、客観的に考えると、

1.あなたが改善(困っている部分）点を相談できているかどうか？
2.１をしているにもかかわらず、改善が無い場合は、
・そのマニュアルを繰り返すことが与えられた仕事である（矛盾を感じるかもしれませんが、様々な理由からよくある話です）
・上長が無能
の、どちらかであると考えます。

また、1が出来ない環境であれば、2に進んで下さい。
ただし、1が出来る状況にもかかわらず、していないようであれば、仕事の姿勢について見直して下さい。

なお、
＞それとも、なんとか上手く切り抜けられる方法などあるものでしょうか？皆さんはどうしていらっしゃるんでしょうか？
上記ですが、いろいろな話術がありますが、あなただけそれができても仕方が無いことです。
ここで得た情報をマニュアル化できる力があるようであれば、あるいは意味があるかもしれませんが。
そのため、出来る事としては、声色や声の速度を意識する程度です（どういったものが良いか、実務を知らないのでアドバイスができません）。

非常にストレスが溜まるかと存じますが、それが今している仕事であり、それによってお金が入ってきています。
汚れ仕事に感じるかもしれませんが、頑張って下さい。

Answer 2

かなり大変なんですね・・・私、発信しかしたことないですが、それでも絶対に話そらせて関係ないことにクレームつけてくる人多く困りました。

Answer 3

こっちが悪い場合は、「左様でございましたか」と相槌を打ちながら、ひたすら話を聞きます
この時、こっちの都合の悪いことにはうなづかず、都合のいいところでうなづく
で、長く聞いてると、お客さんが間違ったことを言うことがあります
そこで「そこはこうなんですよ」と説明すると、「あ、そうなのか！」とお客さんが納得してくれることがあります
１点の正しさで、他の間違いはチャラ・・・
でも、お金が絡むと厳しいかもしれません

それにしても、SVに代わらないコルセンって悪いですよね
代わるだけで納得してくれることも、下っ端じゃどうしようも無い上のミスとかありますから・・・