接客業をしてますがお客様からの苦情、クレームに対して機転の効く対応ができず平謝りしかできません。クレーム対応が下手です。…

Question

接客業をしてますがお客様からの苦情、クレームに対して機転の効く対応ができず平謝りしかできません。クレーム対応が下手です。皆さんは苦情、クレーム対応、また、クレーマーに対しどのようjな対応をしますか？

Answer 1

ある企業でクレーム対応を担当しています。
クレーム対応の解決方法は「共感」です！お客様は何に怒っているのですか？それを理解することから始めないと、トンチンカンな対応になり、余計火に油を注ぐことになりかねません。
ですので、まずは「聴く」ことです。そして、「あぁなるほどな」と思った部分について「共感」してあげることです。その上で、「○○についてのお客様の不快な思いはごもっともです。」と伝え、怒りがおさまってきたタイミングで「こういうわけでお客様には不快な思いをさせてしまった。」と説明し、謝罪。店の責任者のような立場であれば、今後の対応方法やスタッフへの指導についてご説明しご理解いただくことです。
注意しなければならないのは、あくまで「不快な思い」に対する謝罪に努め、自分の会社や店を批判して「お客様が正しい！」と共感するのは避けてください。
少なくともクレームの８割は「この人は私の思いをわかろうと努めている」という、相手からの共感を得ることで解決します。ただし、これは理不尽なクレーマーには無意味な対応方法ですので、そこを見極めることも大事です。

Answer 2

謝る

場所を変える

聞く

考える

対応する or 叩きだす

以上。

Answer 3

そんな行動では、お客様は「謝ることでこの場を収めようとしてるのか」と思いますよ。

お客様は謝って欲しいのではなく「何何をして欲しい」という事を正確にあなたに汲み取って欲しいのです
まず「お客様の(たとえお客様の間違いでも)主張を真摯に伺う」これでお客様はたいてい落ち着きます。言いたい事をいって、それを前向きに聞いてくれたのですから。
次に、お客様の立場に立って、出来る最善の努力をしてみる。「できるだけの事はします」というのは「最善を尽くすが、出来ないことは出来ない」という意味。
ミスに対して、謝ることは大切なんですが、そのミスに対するリカバリーを提示しないと、お客様は動きません。
自分で判断できない場合は上司と相談もありです。お客様は即決を求めていません。
具体的なミスの種類がわからないので、これくらいしかアドバイスできません。
ゴメンナサイ。

Answer 4

難癖をつけるお客様もいるかもしれないですが
単純に謝るしかできないというのは、相手の話をきちんときいてなく
何について怒っているのか把握できてないからじゃないですか？

自分が処理しきれないのを「クレーマー」で片付けるのはよくない対応だと思いますけども・・・・