コールセンターで受信の仕事をしています。 21歳になり初めてコールセンターというところで働き始めて もうすぐ2カ月に…

Question

コールセンターで受信の仕事をしています。
21歳になり初めてコールセンターというところで働き始めて
もうすぐ2カ月になります。
携帯電話の会社で働いているのですが
コールセンター初心者ということもあり言葉がうまく出てこなかったり
お客様が何を伝えたいのかが
分からなかったりして毎日上司に
怒られお客様も怒らせてしまい電話を
切られてしまうことや、クレームにつながってしまいます。
そのたびにすごく落ち込みます。

私なりにではありますが勉強をして
研修中にも家で勉強をしていました。
しかし実際に応対をしていると全くうまくいきません。
上司に毎日怒られるので上司を見るだけで
心臓が締め付けられるような感覚になり
怯えながら仕事をするので余計にうまく言葉が
出てこず怒鳴られてしまいます。

私が未経験ということもあるのか
上司からの言われ方もきついです。
注意ではなく嫌味っぽい言われ方もされます。
思い過ごしとも思いましたが
周りにもそう言われたことで確信しました。

家に帰ってもお客様や上司の声や言葉が脳内をずっと
ぐるぐるしています。
働くようになってぐっすり寝られなくなり
何度も起きてしまいます。
何も悲しいわけでは無いのに涙が出てくることもあります。
本当に職場に行くのが辛いです。
皆さん同じ気持ちでも毎日働いていて
私だけが辛い訳じゃないことは分かっています。
考えすぎなのかもしれません。

社会人として甘えているだけなのでしょうか。
人前では泣きたくないのに泣きそうになってしまいます。

Answer 1

お友達や家族とお話するときはどうですか？
もしそういう人ともうまく話せないなら、電話に特化した仕事はむずかしいかも。

そうでないならむずかしく考え過ぎとか、言葉遣い（敬語）だけに意識が行ってうまく話せないとか、理由は様々あるはず。
それをきちんと分析して指導するのがSVの仕事だと思うんですけど、SVは本当に怒っているだけなのでしょうか。
そうなら、その仕事に見切りをつけてもいいですよ。
怒るだけでは人は伸びませんから。

正直コールセンターは、いくらか社会経験を積んだ人のほうが入り込みやすい職だと思います。
21歳ならまだまだ他にいくらでも仕事はありますよ。
どうしてもコールセンターで働きたいというなら何も言えませんが、そうでないなら辞めちゃってもいいと思う。

質問者さんは全部を真っ正面から全て受け止めてしまうから、苦しくなってるんだと思いますよ。

Answer 2

現役コールセンターオペレーターです。私の場合、基本、繁忙期や特設などの短期や単発のコールセンターの仕事をしていて様々な業種の受電を経験しています。ただ、以前、携帯電話の会社のコールセンターになぜか採用され短期間ですが働いたこともあります。正直なところ、求められるスキルは高く、電話対応には慣れていてもついていけるレベルではなかったのを覚えています。少なくとも私なら未経験なら短期間でも働けなかったと思います。私の知っているオペレーターでも携帯会社の仕事は難しいと言っている人は多いです。さて、今の時点でまだ続けていける意欲があるなら、もう少し頑張ってみるのも良いと思います。実際、その中で、多少なりともスキルはあがっていきますし、それが分かるのはそこを辞めてからの部分もあります。しかし、限界なのであれば、もう少し簡単なコールセンターに遷るのも良いと思います。

Answer 3

真面目過ぎて、クレーム処理や要望の応対に疲れてしまうんでしょうね。
一番楽な方法は、仕事の事は仕事の時間のみ考えるという切り替えを行なう事です。最初は意識して仕事の事を追い出しましょう。
「まあいっか明日仕事中考えよう」こんな感じでいいと思います。
クレーム処理は慣れがともないますが、ある程度さばけばパターンも見え楽にこなせるようになると思います。

上司に恫喝されたとしても実際に危害を加えられる事はそうそうないので、「ふぁーい」と笑顔で答えましょう。

物事にはあまり真剣に向き合わない方が上手く行くときも多くあります。適当にがんばりましょう。

Answer 4

あくまで個人的な意見として捉えて下さい。
コールセンターの仕事は、向き不向きがあります。まず参考にして欲しいことは、
①気配りが上手かどうか。
②人の話を「聞くスキル」に長けているか。
③言葉に感情をこめられるか（抑揚）。
そんなところを採用面接官は見て判断するでしょう。

あなたの言う上司の嫌味は、どの会社でもあることなので、コールセンターに特化した問題ではないと思います。
でも、それが理由で辞めるなら、コールセンターではない職に就いても、同じことが起こる可能性があり、それにまた耐えられなくなる可能性もあるということになります。

コールセンターの受信と仰っていましたが、受信と言っても仕事の内容によって「辛さ」は変わります。
例えばインターネット関連の問い合わせ窓口（受信）などは、必要な知識が多く、その知識量にストレスを感じて退職するというパターンも多くあります。一方、特定商品の注文受付などは、比較的、あくまで比較的ですが、その商品の知識を身に付けていれば良いので、知識量はあまり多くない場合が多いです。簡単なインバウンド（受信業務）もたくさんあるわけです。

あなたがもし、上司に嫌味を言われているとすれば、
①正しい日本語を使っていない。
②休憩時間などに目立っている
③指示されたことができない
④指示されたことを完璧に理解しないまま「わかりました」と言ってしまう。
⑤複数回同じ内容の指摘を受けている。

そんなところを再度見つめ直してみてはどうでしょうか？
あなたの話を聞く限りでは、上司に腹が立ちますし、酷いなと思います。ですが、悪いのは上司だけではないかもしれません。

この質問は、【社会人として甘えているのかどうか】ということであれば年配の人に相談するのが良いと思います。

辛くて病気になっちゃいそうなら、無理せず辞めるのも一つ。新たなスタートも人生の一つです。
精神的にタフになろう、強くなろう、自分を鍛えようとまだ思えるなら我慢するのも一つ。
アドバイスは他にもたくさんもらえるでしょうが、最終的に決めるのはあなたです。

頑張って下さい。

コールセンター運営に携わる者より