心が折れそうです。

Question

心が折れそうです。営業事務をしてます。
この仕事についてから2ヶ月経ちましたが、いまだに電話対応やクレームにどう対応していいのか分かりません。
会社はインターネットの回線を売ってるのですが、そのお客さんから
設定をしてくれると聞いているのにしてくれない・もらえると聞いたPCがまだ来てない・料金について教えろetc
こちらは申込窓口なので別の番号に案内すると、何でそっちでわかんないんだ！や何でそんなことも分からないの！と
逆に怒られてしまい余計気分が重くなります。
かなり高齢の方から電話もあり、高齢の方は勘違いしたまま話してくるので、どう答えたらいいのか分かりません。
営業担当に話を振ろうとすれば、その人は信用できないから変えろ等、無茶を言ってきたり。
その場合は、上司に振ってしまうのですが…。
また、別の部署の問い合わせもここで一旦受けてから担当に電話で伝えるのですが、メモを取って担当に伝えようとしても
言い方が下手すぎる！と怒られました。

基本は私、一人しかおらず引継ぎの人も止めてから入ったのでいまいち仕事について分からないことがあり、話しても分かってくれる人がいません。
同じくらいに入った子がいますが(その子はチラシ配り)その子は上司に電話を取るな？と言われてるのか鳴っても出ません。
私が他の電話で話してる最中も無視してます。

電話があるたびに小中学校といじめられてた経験がよみがえってきたり、胸を押さえつけられてる感覚になったり息苦しくなったりします。
元々、人と話すことが出来ずにいじめられてた私はこの仕事に向いていないのでしょうか？
それとも仕事をこなしていくうちに慣れていくものなんでしょうか？
長々とすみませんでした。

Answer 1

仕事は必ず慣れます。また、勉強心があれば必ず仕事はうまくできるようになります。しかし一方で人と人との係わり合いの仕事は確かに精神的にきついと感じるものです。これには確かに向き不向きがあります。気にしすぎるタイプの人は仕事ができるようになってもやはり引きつってつらい思いをすることはあるでしょう。

ですので、とりあえずは仕事をうまくこなすため毎日がんばって見ましょう。１年以上やってそれなりに仕事ができるようになった時点で。やはり自分には人とのかかわりが深い営業がどうしても向いてないと思えば転職しましょう。営業っていう仕事の経験は必ず役に立ちます。どのような仕事でも人間関係が一番仕事の上で厄介ですから、その厄介な仕事をうまくこなせる技術を身に付ければ、どのような職種に転職しても力を発揮するでしょう。

前向きに、ポジティブに、がんば！！

Answer 2

電話、クレーム内容ならその部署に繋ぐんでしょ？
で、あなたは申込窓口なんだよね？

なら「では、○○の担当にお繋ぎしますのでしばらくお待ちください」で済むでしょう。
分らない事を下手に答えない方がいいですよ？
相手が何か言ってこようものなら、「はい、担当のものにかわりますので」と言って自分のペースに持ち込まなきゃダメですよ。
電話の応対で大事な事はハッキリ、明確に相手に伝える事です。

クレーム対応まであなたの担当ならば荷が重いと思います。
クレーム対応はそうとう精神的に堪えるものがありますし、事実、鬱気味になり退職なんてケースもあります。
心臓に毛が生えてるか図太い人じゃなきゃ慣れませんよ。
クレーム内容で言われた事を引きずる人はかなり危ないです。

Answer 3

マニュアルはないんですか？
大手なら，電話応答のマニュアルがあってその通りに返答していけばいいと思うんですが。

なければ，自分でマニュアルを作って対処していくしかないですよ。
時間があるときに落ち着いて，こういう問い合わせが来たらこうしようという対応表を作っておくといいと思います。

受け答えは，ある程度パターン化しているはずですから。
いちいちパニクっていても仕方ないですよね。

それから，受け答えの時には（されているかもしれませんが）復唱（相手の言うことを繰り返す）してから返事をするといいですよ。

とにかく，そのうち慣れるとは思いますが頑張ってくださいね。