私は、様々な旅行者を相手に窓口で案内をしています。先日、案内をしていた時の話です。 和やかなやり取りの最後に…

Question

私は、様々な旅行者を相手に窓口で案内をしています。先日、案内をしていた時の話です。

和やかなやり取りの最後に…
「いやー。滅多に遠出しないのに、今日はおふくろが倒れたっていうから急いで向かわなくてはいけないんだよなー。まいっちゃうよー！はっはっはっ」と、苦笑いをしながらお客さまが話しかけて下さいました。
私は、どう反応して良いか分からず「それは、心配ですね。お気をつけて向かって下さい」と声をかけました。

その他にも
「おっ！おねーちゃんみないのに酌してもらいたいねー！どう？」

「あなた感じ悪いねー」
「お前、謝ることあるだろう。謝れよ！」

と返答に困ることが多々あります。職業柄、どういういきさつで上記の言葉を言われるかは公表できませんが、接客の難しさを痛感して凹んでいます。

接客に長けている方々はどのように返答、対応をするのですか？

Answer 1

以前 旅行添乗員をしていました。

とりあえずこのテの接客は【笑顔】と、ちょっと大げさなくらいの
【明るい声】で ８０％以上はカバーできます。

どんなに仕事が正確でも、窓口業務で笑顔と明るい声がないと
それだけでお客様は「不快」と感じてしまうものなのです。

あとは便利な言葉【恐れ入ります】を上手に活用すること。
これは最強の呪文です。

なにも言いたくないときは、満面の笑顔でごまかす。
これでだいたいは 乗り切れます。

大変でしょうが 頑張ってください。