医療事務の面接で落ちました。

Question

医療事務の面接で落ちました。先生に「待たされてイライラしている患者さんが受付に文句を言いに来たらどう対応しますか？」と聞かれ、「まずはお待たせして大変申し訳ありません。と謝ってからご説明します。」と答えました。すると先生は、そうじゃないんだよな～という反応をしてました。
その先生によって答えはイロイロだと思いますが、この場合どんな答えが正解なんでしょうか。
あれから10日経ちますが、いまだに答えが出ません。
次の面接に役立てたいと思っております。よろしくお願いします。

Answer 1

医療事務、結婚前にやってました。
現場ではそういう患者さまの質問によく遭います。
基本、謝るよりも、どのくらい待っているかとか、
診察券の番号を見て、あと診察が何番目かを答えて
しまうことが多かったですよ。
比較的大きな病院に行くチャンスがあったら、
事務や看護師の方々の動きやどんな返答を
しているかを観察するといいと思います。
謝意より、「○○だから、お待ちください」だと考えます。

Answer 2

その通りですね。先生によってイロイロだと私も思います。
貴方様のお答えはベストアンサーだと私は思います。
文句を言いに来た患者さんが、ご年配の方、小さいお子さん、身障者、ヤクザ風の男だったり
其々の方に対してマニュアル通りの対応は無理があるように思います。
事務経験の無い？貴方様に、正解を求める方に無理があるかと思います。
医療事務に限らず、患者さんやお客様への対応は言葉では無く、心だと考えます。

Answer 3

まずは謝ることで少しは気が治まるかもしれませんね。

その次に、順番などを確認して具体的にあとどれくらいで診てもらえるのか を伝えた方が良いと思いますよ。

その場の状況にもよりますし、ハッキリとした答えはないと思います。

Answer 4

正しいかどうかは判断出来ませんが、先日病院で同じシチュエーションに遭遇しました。

順番にやっておりますので。

みたいな言葉で謝罪はなし。結構冷たい感じで対応されていました。下手に謝るなってことでしょうかね？