従業員の行動指針で｢顧客満足度100%を目指します｣という文言がある会社に勤めています。

Question

従業員の行動指針で｢顧客満足度100%を目指します｣という文言がある会社に勤めています。会社の事業内容は話せませんが、例えば小売店向けの営業だとして、あなたは小売店バイヤーや発注担当者ならあなたにとってこの会社、この営業に対する100%の満足とはどのようなことですか？

あなたの仕事の話しでもいいです。

例えば納期を守るのは当たり前と思っていれば満足度は100%なんかにはなりませんよね。なにをしたら100%なのか？色々とあなたの視点で教えて下さい。

Answer 1

私の所属する会社で顧客満足という用語を用いる場合は、ＩＳＯ９００１内の用語として使います。

ＩＳＯ９００１的な意味で顧客満足といえば、「顧客との契約により要求された仕様を、確実に実行したか」という事になります。

顧客満足度１００％であれば、要求の仕様通りに仕事をし期限内に仕事を終え、クレームや返品のない状態です。

少なくとも、余計なサービスでご機嫌取りする事ではないです。

Answer 2

顧客の不満を全て聞くこと。
不満を解消するのは必ずしも行動しなければならないことではなく、「不満を言葉に出して貰う」のも不満解消に繋がります。
あとは聞いた不満を解消するにはどうすればよいのかを考えると良いと思います。