私は靴屋さんで接客業をしています。私は少しでも忙しくなると、焦ってしまい、ただむしゃらになにも考えずにはなし、早口になっ…

Question

私は靴屋さんで接客業をしています。私は少しでも忙しくなると、焦ってしまい、ただむしゃらになにも考えずにはなし、早口になったり、お客様にしっかりアドバイスするのに必死で言い方がきつくなってしまいます。働いて４年目に入りましたが、私に対してのクレームんがいまだになくなりません。どうやったらクレームを起こさないようになるのかな？

Answer 1

私も接客業です。

管理職もやっていました。1年半ほど前体調を崩し、一社員として復職しています。

クレームについて：クレームとして上がってくるのは、実際に不満を持たれた顧客様の4％にしか満たないそうです。

つまり貴女が1回クレームを受けた後ろには、24人の不満を持った人がいるということ。そういうことを真摯に受け止めてくださいね。

どうやったらクレームを防げるか？ですが、ここからは、自分の店に置き換えて話をさせていただきます。

クレームを受けるパターン
・笑顔が無い、機械的に応対された。
・質問に対して、適切にすばやい応対をしてくれなかった。
・何を言っているのかわからない。
・あいまいな返事をされた。
ｅｔｃ・・・。

またクレームを受け続ける人は、お客様に対して失礼な事をした覚えがまったく無く、大概の場合「そんなつもりではなかった。」といいます。または、忙しくて・・・、と言い訳します。（お客様にとってまったく関係が無い事です。）

貴方もたぶん良かれと思って必死に説明してるのに、うまく伝わらない事にがっかりされるでしょうね。

でも、お客様が何を望んでいるのか考えて、話をしっかり聞いていますか？

接客業なら、何を望まれているか先読みしないといけません。これ以上話を聞きたくないと思っているお客様に長々と説明していれば押し売りになります。

誠意とスピードが大事です。
どんなに丁寧でも、望んでいるときにタイミングよくサービスを受けられなかったら、また期待していたよりも粗悪なサービスだったら、やはりクレームになります。

靴屋と接客業が好きなら、まず自分のサービスについてもう一度考えてみましょう。
意外と自分の成績や、会社の目先の利益ばかりに目が向いている接客かもしれません。

お客様本位の接客を心がければ、おのずとリピーターは増えてくるので、結果として貴方と会社に利益をもたらすと思います。

まずは、お客様の目を見て何を考えているか、考えながら接客するように心掛けて下さい。

頑張ってくださいね。

Answer 2

客が貴方にクレーム言ってるとはこの文面読んだ限り思わない、

貴方が勝手にそう思ってたんでしょ

貴方が書いてる事はクレームとは言わない