事務職の電話対応について。 現在就活生で、メーカーか商社か物流の事務職に絞り就活をしたいと考えてます。 高校時代に通…

Question

事務職の電話対応について。

現在就活生で、メーカーか商社か物流の事務職に絞り就活をしたいと考えてます。

高校時代に通販のカスタマーサポートのような事務バイトの経験があります。電話対応に関して、決まった内容だけ言うのであれば苦ではないのですが、突然「これについても聞きたくて〜」「これはどうなの？」と聞かれると頭が一気にパニックになります。臨機応変な対応ができません。

こういった電話対応は毎日ではなかったので1年半続けられましたが、本当のコールセンターならスグに辞めていたなと思います。

その代わり、メーカー先への納期の問い合わせだったりなど個人の顧客では無く取引先への電話対応は苦では無かったです。

サポート事務以外にも、例えば営業事務や総務事務でもクレーム対応？であったりお問い合わせ対応を任されることはあるのでしょうか。

個人の顧客でなくても取引先の人で理不尽な人とかはいるものでしょうか。

極度のHSPなのですが、HSPでも何回も電話対応していったら慣れていくものでしょうか。

事務職に就く以上、電話対応は避けられないとは思いますが、どういった内容の電話対応が多いのか知りたいです。

電話対応が上手くなる方法も教えてください。

Answer 1

ある会社で物流部門の事務をしています。

物流事務に限った話をさせていただきますと、かかってくる電話の内容の範囲はそこそこ広いかと思います。

担当者への取り次ぎはもちろん、クレーム、納期の確認、在庫の確認、ドライバーさんからの電話(目的地に早く着いてしまう、遅れる)、間違い電話、拠点間違い電話、担当者にかけたいが番号が分からないなど…。
「これどうなってる？」みたいな担当者でないと分からない内容も多いです。
そういう方に限って担当者に代わる前に要件を話し出します。

会社によると思いますが私の会社の場合、電話の量はかなり多いです。

電話応対ですがとにかく経験するしかないかと思います。
臨機応変な対応が苦手とのことですが、分からないことを無理に答える必要はありませんし、すぐに答えなくとも良いときもあります。
・出る→担当者に代わる/対応出来る人に代わる
・出る→折り返す旨を伝えてきちんと調べて折り返す/メモを取り担当者へ伝える

上記のように「電話に出る」ことから始めて徐々に「分かることは答える」、にしていけばいいかと思います。
働いていくうちに知識が身につき、答えられることも増えますし心配であれば分かる人に代われば良いのです。

まずはそんな気持ちで気楽に始めてみてはいかがでしょうか。
長文失礼しました。

Answer 2

上手くなるコツは、要件と連絡先を尋ねて、一度電話を切ってしまうことです。

電話をつなげっぱなしにするからパニックになるのであり、切ってしまえば落ち着いて考えられます。

あとは電話をかけ直して用意した回答を読み上げるだけです。

コールセンターと違って、その場で答えなければならないというプレッシャーは事務職にはないです。

Answer 3

実務的な勉強やトレーニングしかありません。

慣れは関係ありません。
「慣れ＝上達」ではありませんから。
現に世の中、慣れてるだけでポンコツなベテラン、山ほど存在します。
出来ない自分に慣れるのです。そして、出来ないことに危機感を抱かなくなるのです。