接客業をしているのですが、連日クレーム対応が続き自分のメンタルの弱さや理解力の無さに嫌気がさしています。 お客様の…

Question

接客業をしているのですが、連日クレーム対応が続き自分のメンタルの弱さや理解力の無さに嫌気がさしています。

お客様の沸点が分からない事が多く、仰っている事が理解出来ない事があります。私の理解力の無さから、さらにお客様を怒らせてしまっている事は感じています。

この前対応させて頂いたお客様からは、社会人として欠けている不快な思いしかさせていない、向いてないとご指摘を受けました。
私は一生懸命日々お客様対応に励んでおり、お客様アンケート(NPS)で高い点数を貰えていたので自信がありましたが、侮辱と捉えてしまうご指摘を受け、対お客様なので何も言い返すことも出来ず悔しくて涙が出てしまいました。
今出来る最善の案、そして事実をお伝えした後でこの様なご指摘でしたので何がいけなかったのか理解が出来ず、分かってないねとヒートアップしてしまいました。

この方意外にも、お電話口でのクレームを受けた際分かる？と若干バカにされた口調で言われてしまったりする為、理解力を上げたいです。

あと、どんなに悔しくてもイライラしても怖くても泣く事がなく接客をしたいです。

何か方法があれば教えて下さい。

Answer 1

客のことをじゃがいもかなんかだと思えば大丈夫です。こいつは里芋、こいつはまあせいぜいキャッサバ辺りだなって選別してあげてください。
クレーム言う客は自分のこと神様だと思ってそうですが、実際はイモなので気にすることないですよ。と言っても人間の声でクレーム言われるのはきついですよね…じゃがいも達にイライラしたり、悔しい思いするのは勿体ないです。自分の趣味などで気分転換するのも一つの手だと思います。無理せずお仕事頑張ってください

Answer 2

そもそも、アンケートを鵜呑みにして自信を持つことが間違いです。
99人が褒めたからといって、次の1人が同じように褒めるとは限らない（不評を買うことさえある）のが接客ですから、自信なんて本来持ちようがありません。

故に、うぬぼれず謙虚にスキルアップしましょう。

Answer 3

あなたはいい人です。クレームに対して真摯に受け止め過ぎと感じます。
クレームを入れる人のほとんどが文句を言いたいだけ。
すみません。申し訳ございません。。。これを繰り返しとけばいいです。
相手が話す事はレコーダーが流れてるくらいの気持ちで。
あなたはいい人過ぎて、相手の事を理解して、相手に理解してもらおうと必死なのだと思います。しかし、文句を言いたいだけの人に、それは無駄な会話であり文句を言えなくなるのでウザったいだけです。時にはもう少し気楽に流すゆとりを持つといいかもしれませんね。