事務の電話対応について…。 働いて数日目なのですが、電話対応がうまくできず申し訳ないです。 電話に出て、こちらが…

Question

事務の電話対応について…。
働いて数日目なのですが、電話対応がうまくできず申し訳ないです。

電話に出て、こちらが「はい、○○(会社名)でございます。」と言います。すると、かけてきた方が○○社の○○ですと言いますが、聞き取れないことが多いです。
かろうじて聞き取れても、メモを取りながら電話で話すということができず、もたもたしてその後相手の言う用件も聞き逃してしまいます。

相手が名乗ったあと、「○○社の○○様でございますね。」
と言うべきですか？

聞き逃したら、「お電話が遠いようですみません、もう一度お願いできますか？」と伝えてもう一度言ってもらっていますが、相手を少しイラつかせてしまいます。

相手が名乗られたあと、用件を仰るのですが、それを復唱しようとして「確認致します」と言ったら、こちらが上司に伝えるということと勘違いされ、お願いしますと電話を切られてしまいました。
復唱する際は、どう言えばよいでしょうか？

今日、社長に部品があるか聞いてほしいという電話があり、社長は外出中のため、「外出中のため、(仰ったことを)社長にお申し伝えておきます。」
と相手に伝えました。しかし、相手の方が今返事していただきたいと仰り、焦ってしまいどうしようと慌ててしまいました。
また、その電話の声は小さく、聞き取りづらく、何回もお電話がとおいようなので…と聞き返してしまい、相手を少し怒らせてしまいました。結局相手の方は電話を切られてしまいました。

かなり自己嫌悪です。周りの方や相手に申し訳ないです。なんとかこなせるようになりたいです。

相手の会社名、名前、それから用件は復唱してもよいでしょうか？
声が小さいときは、どうにか相手を怒らせないように再度言っていただく方法はありませんか？
新入社員でまだ未熟であることを伝えてもよいですか？また、その言い方を教えてください。

よろしくお願いいたします。

Answer 1

お電話対応緊張しますよね。
きっと頑張っておられることは、周囲やお電話口の方に伝わっていると思います。私には伝わりました。
私もコールセンター含め、電話対応を6年ほどしております。
が、ベテランの方も私も毎回100点の対応は叩き出せません。この話で少しでも肩の力が抜けましたら嬉しいです。

では本題です。
①会社名＋担当者様名を聞き逃してしまう。
→まずは、聞き取りが難しいと思ったら、担当者の名前だけはメモを取るようにしたら良いかもしれません。
そして、「〇〇様お急ぎのところ申し訳ありません。もう一度御社名をお伺いできますでしょうか？」と私は聞いています。

②用件を聞き逃してしまう
→エクセルか手書きで表を作ってみてはどうでしょう？
項目は 1、会社名2、ご担当者様
3、ご用件（ご注文/お見積り/在庫確認/取次/その他 等を丸で囲めるようにする）
4、誰へ（相手へ聞き返す時は「どの者へのご用件でしたか、もう一度お伺いできますか？」と聞いたら大丈夫だと思います。）
5、用件（Freeスペース）
で、適宜改良してみてください。

③復唱するとき
→「恐れ入ります、念のため復唱いたします。」で大丈夫です。

④お急ぎの用件
→1、「お電話口の方に、携帯番号を伝えても良いか」周囲の方に確認の上、伝える
2、「こちらから〇〇に連絡を取ってみます。担当の〇〇からの折り返しか、電話が繋がらなかった際はもう一度私から「連絡がつかない旨（と、できれば社内の他の者に対応をお願いできないか確認の上、その結果）」をお電話してもよろしいでしょうか？
3、「別の営業の者に（ご）対応願えないか、社内を確認いたしますので、一度折り返しをしてもよろしいでしょうか？」
…などが思いつきます。
きっと、「このお客様のために、私には何ができるだろう。」と考えたら、質問者様にしかできない対応の選択肢も出てくると思います。
それを最初不安なら周囲の方に「〇〇という対応を取っていいですか？」の確認を取りつつ実行してみると良いかもしれません。

「わからないことは、恥ずかしいことではないからね。」
これは、今の上司と前職の先輩に言ってもらった言葉です。私は不安なときよく思い出します。
微力ながら、応援しております。

Answer 2

まずは、電話対応について。
気にしない。最初からうまくいかないのは当たり前。
そのうち、わかってくる。
電話は、なった瞬間1秒以内に取る。僕は苦手だったからこれを実践してた。
つまりは、毎日100本位は電話取れば、日本でも有数の電話プロになれる。
まずは悩まないで数をこなしてたくさん失敗することがプロへの近道。頑張れ。

Answer 3

電話応対、難しいですよね。ほとんど仕事内容もわからないまま、電話の取り次ぎってホントに嫌になりますよね。お察しいたします。取引先であれば、電話番号登録はできないのですか？できないのであれば、取引先の社名（担当者も）をリストにしてもらい、手元に置いておくのはいかがでしょうか。見ているだけでも分かりやすくなりますよ。
相手が名乗った後の復唱は、うちの会社はほとんどしていませんが、新人ならすべきかもしれません。。復唱することにより、その後に繋ぐ方に、「あっ、〇〇さんから電話だ」と察してもらいやすくなります。また、聞き取れなかったときは、恥ずかしがらずに、「申し訳ありませんが、もう一度ゆっくりとお名前をお願いできませんでしょうか？」と、私は言っていました。そこで不機嫌になるような人は、度量の小さい奴だ、と思っておきましょう！
用件の復唱については、しなくてもいいかと思いますが、話された内容の理解に自信がないときに、復唱したらどうでしょうか。その後、「ただいま席を外しておりますので、その旨申し伝えます」、「本日は終日外出しておりますので、こちらからご連絡するよう申し伝えます」、「こちらの件、担当の者でないと分かり兼ねますので、戻りましたら担当よりご連絡させていただきます」とか。
私も得意ではありませんが、こんな感じでしょうか？そのうち慣れて上手になりますよ。応援しています！

Answer 4

おいくつの方なのでしょうか。
年が結構上だと使えませんが、うちの若い子らには「株式会社〇〇、新人の何々です。」というように伝えていますよ。

専門用語とか出てくると慣れないうちは難しいですよね、、、仕方ない部分はありますよ。

ちなみに使っている電話機はビジネスホンですか？であれば通話録音のボタンありませんか？それを押せば後から聞き返せますよ。