公務員に対するカスハラ

Question

公務員に対するカスハラ私は公務員なのですが、先日クレームの電話（法律や制度そのものに対する不満。一職員が電話一本でどうこうできないもの）に2本捕まってしまい、3時間近くその対応で時間を取られました。

「税金払ってるんだから有効に使え」と言って主張してくる内容は自分にだけ都合のいいものです。例えば、子育て支援を充実させろとか、それは子育てしていない人の税金も充てられてることわかってますか？その人に対してあなたは正当な説明ができますか？等と言いたくなります。
どいつもこいつも自分に都合のいいことばかり言って腹が立っています。
民間企業のように出禁にしたりできず、どんなに話の通じないやつでもそれなりに対応しないといけないため、クレームの質もとても悪いです。

仕事なので仕方ないですが、非常に不快な気持ちを翌日に持ち越してしまっています。嫌な夢もみてしまいました。皆さんならどうやって心を落ち着けますか？

Answer 1

自分ではなんとかできないクレームなら、ハイハイそうですね、と相手の言いたいことをとりあえず聴きますね。

以前「自分は夜の９時が都合がいいから
そちらから電話しろ」というわがままな方がいまして、毎日９時から２時間1週間電話してましたが、もう友だちみたいなもんです。

その際は時間がもったいないので、電話しながら他の仕事してましたけど。

まあ、そういうのも仕事のうちとわりきれば慣れますよ。

Answer 2

反省と改善とフィードバックをするだけです。

私からしたら、むしろいち職員ではどうしようもないレベルのクレームほど楽勝でしたけどね、、相手の言うこと全肯定してればよいのだから。
どうしようもないからこそ、こちらも美辞麗句並べられます。

にしても、３時間は掛かりすぎかなぁ。

Answer 3

適当に話を聞きながら他の仕事をやって気にもしない

慣れないうちはクレーム対応でイライラしますがこのクレーマーはこんな事でしか他人とコミュニケーションが取れない憐れな人と考えると気にもしません
非がこちらにある案件ならしっかりと対応しますが、ただ難癖付けるような案件なら適当に相槌打っていれば満足するので
ちゃんとこんなクレームがあった事、どんな対応をしたかを上司に報告して質問主の担当外のクレームならやんわりと否定する形にすると電話は減るかと
そういう輩は反論されると上司や理事者にこんな対応をされたと文句を言う場合があるけど、今までの対応などを報告していればお咎めはありません