返品について伺いたいです。 私は通販サイトを運営してまして、今まで何度かご注文いただき対応してきたお客様からまたご…

Question

返品について伺いたいです。

私は通販サイトを運営してまして、今まで何度かご注文いただき対応してきたお客様からまたご注文をいただきました。通販サイトで通常販売している商品ではなく別注で仕入れをした商品で、通常パッケージではなく期間限定のパッケージで入荷してきました。

今回の注文としては特に「メーカーの都合によりパッケージが異なる場合がある」とお伝えせずに受注をしてしまいました。

お客様としては、通常のパッケージがよかったらしく、返品させてほしいとご連絡をいただきました。

今回はあまりお伝えはしませんでしたが、これまでに何度も「パッケージが変わる可能性がある」とお伝えしてきました。

そういった場合でも弊社の責任になるのでしょうか．

Answer 1

通販サイトなら商品の写真を掲載していると思いますが、その商品写真と違っているものを送ってクレームがきた場合は、法律上では業者側の債務不履行となり業者側の責任になります。
『目立つように』パッケージ変更の可能性があることを明記してグレー的に逃れているサイトもありますが、本来は誤認が起こらないように同じ写真を掲載しないといけません。

返品の送料や再送の送料で赤字だとしても、訴えられるリスクや各種SNSの口コミで悪い評価をうけるより、お得意様だし貴社のミスだし相手がまだそんなにお怒りではないうちに迅速かつ丁重に返品再送付の処理を行うのが賢いのではないかと思います。