クリニックで勤務している事務員です。 診療時間外の電話や患者対応についてご意見いただけないでしょうか。

Question

クリニックで勤務している事務員です。
診療時間外の電話や患者対応についてご意見いただけないでしょうか。法人の上層部の意向としては誰かスタッフが院内にいる限りは昼食中や時間外であってもクリニックの入り口は開けておき、来院があれば対応して電話がなれば出るということになっています。
同法人内の病院であればスタッフも多く常に誰かが対応できる状況が作れると思いますが診療所では難しい点が多々あります。
私としてはスタッフの休憩時間はしっかり休憩時間として確保したいと考えておりますし、時間外は院内に女性スタッフが１名だけなんて状況もあるためセキュリティ面や安全面でも時間外には施錠もしたいと考えております。
休憩を交代制にするという方法もあるかと思いますが、時間的に厳しいという点とそもそも1人しか居残るスタッフがいない日もあるため難しいです。

院内に時間外で残っているのは事務スタッフのみとなります。
患者さんにとっては今の方が良いのだろうというのはわかるのですが、常に対応しないといけない環境や医師、看護師がいない状況での対応は事務スタッフだけでは判断できないことも多くとてもストレスです。

なのでスタッフが院内にいても時間外の電話には時間外である旨のアナウンスを流す、入り口には次回の受付時間や本日は終了した旨を書いたものを掲示するなどの対応をさせてほしいと全体会議で申し上げたこともあるのですが、あまり理解をしてもらえません。
先日は私しかいない昼休憩時に上層部の方から電話がきていたようで、その時私は倉庫へ行っており電話に気付かず、そのことを他の院所にも報告され、後でくどくどと怒られ…
もうそれは患者さん云々とは関係ない気がして、とても不愉快です。
現にこちらから上層部の方へ用事があって電話を繋いでいただくよう連絡してもお食事に行かれてますので…などと断られたりします。これまで気にしていませんでしたが不公平に感じてきました。

私の言っていることはそんなにおかしなことなのでしょうか…。
クリニック等で働かれている皆様は時間外の対応はどのようにされているのでしょうか。
また、患者さん側から見て私の主張は失礼に感じられるのでしょうか。
吐き出すような形になってしまいましたが、なにか皆様のご意見いただければと思います。

Answer 1

まず、休憩時間は労働時間ではありませんので、電話番や留守番などの業務から一切解放されて自由にできる時間であるはずです。そうでなければ拘束時間を労働時間としてみなす必要があります。

https://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/roudoujouken02/jikan.html

こちらの厚生労働省のページにあるQ&Aが参考になると思います。

労働環境改善のため、最初は風当たりが強いかもしれませんが、ぜひ頑張ってください。
働き方改革と世間では言われている中で、時代に逆行する慣習を変えるなら今だと思います。

患者さんは、最初は電話が繋がらないことに不満を持つ人もいるかもしれませんが、そのうち浸透してくればクレームもなくなります。3ヶ月前くらいから院内にポスターで掲示したり、会計時にお知らせを紙でお渡しするなど、事前の周知活動である程度は防げると思います。

それでも、かかりつけの患者さんで体調が悪く、午後の診療まで待てない方が玄関先に来てしまった場合の対応として、
①院内で勤務中の看護師が臨時で対応
②どうしても対応せねばならない急患は医師も対応
とするべきだと思います。

結局、事務の方に緊急性があるか無いかの判断をさせていること自体が問題で、今の体制ですと仮に事務スタッフの判断が間違っていても、誰も守ってくれない可能性があるように思います。

他の事務スタッフのためにも頑張ってください！

Answer 2

私の言っていることはそんなにおかしなことなのでしょうか…。
→いいえ、あなたは問題ありません。
そのクリニックが異常なのです。
医師も30万人以上いますし、クリニックも何万とあるので、
早めの転職をお勧めします。

Answer 3

あなたの悩みはとても理解できます。時間外の対応や休憩時間の確保は、スタッフの労働環境や安全面を考慮する上で重要な問題です。あなたの主張は決しておかしなことではありません。患者さん側から見ても、診療時間外にスタッフが対応することは必ずしも期待されていないと思います。具体的な対策としては、診療時間外の電話対応に自動応答システムを導入する、休憩時間を明確に設定し、その時間帯の電話対応を他のスタッフに任せるなどが考えられます。また、上層部に対しては、具体的な事例やデータを用いて再度説明を試みると良いでしょう。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。

Answer 4

・時間外の対応については、スタッフの安全と労働環境を考慮する必要があります。事務スタッフ1人だけで対応するのは危険が伴います。

・一方で、患者さんへのサービス低下も避けたいところです。完全に門戸を閉ざすのではなく、次の診療時間を掲示したり、緊急時の連絡先を案内するなどの対応が考えられます。

・上層部の理解を得るのは難しいかもしれませんが、スタッフの立場から具体的な提案を続けることが大切です。労働環境の改善は従業員のモチベーションや生産性にもつながります。

・患者さんへの配慮と、スタッフの権利とを両立させるのは難しい課題ですが、お互いの立場を理解し合いながら、建設的な対話を重ねていくことが解決への第一歩となります。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。