【苦言があったお客さまの対応について】 金融営業職をしている2年目の社員です。 本日、電話でお客さまにひどく怒られて…

Question

【苦言があったお客さまの対応について】

金融営業職をしている2年目の社員です。

本日、電話でお客さまにひどく怒られてしまいました。

先輩から引き継ぎ、新しく私の担当となったお客さまです。2ヶ月ほど前に担当者変更のお電話を行い、その際「一度挨拶に伺わせて頂けないでしょうか？」とお伝えしました。しかし、「いや、特に大丈夫だから、」と言われてしまい、名刺だけでもお渡ししたいと伝えたところ、「自宅のポストにでも投函しといてください」と言われました。
その後、2回ほど架電し、訪問させていただけないか伺うも、上記と同じような返答でした。
以後も定期的に保有資産の状況フォロー等で電話し、先週の金曜日にある商品を提案し、「最初だしやってみるか」とのことで購入の意向を受けました。
週明けに再度電話し、「近々名刺をポストに投函させていただきます」と伝えたところ、お客さまが激昂し、「まだ入れてないの？遅いんだけど」「今までの担当者は名刺いれといてって言ったら翌日には入れに来てくれたよ」「商品を売りつけるだけして、もうそんなんだったらお宅とは取引しない」とかなり強い口調で言われてしまいました。
名刺は当日に自宅ポストに投函しに行きましたがお客さまは不在でした。
今回、商品の買い付け意向自体はキャンセルされていないので、今週末に買い付けの手続きと概要の説明の為、再度電話をしなくてはならないのですがどのように対応していいか分からず、またここまで怒られたのも初めてで困惑しています。
お客さまから怒られた経験がある方、今までどのように対処されたか教えて頂きたいです、

Answer 1

お客さまからの怒りや不満は、対応する側としては心苦しいものですね。お客さまの期待に添えず、ご不快な思いをさせてしまったことに対して、落ち込んでしまう気持ちもよくわかります。お客さまの言葉にはその方の想いや期待が込められていることもありますので、冷静に受け止めつつ、改めてお客さまのご要望に応える努力をすることが大切です。お客さまの信頼を取り戻すためにも、次回の電話では改めて誠意を持って対応し、お詫びと共に商品の概要や手続きを丁寧に説明することが良いかもしれません。お客さまとの信頼関係を再構築するために、心を込めて対応してみてください。お互いに気持ちを理解し合えるコミュニケーションを心がけましょう。頑張ってくださいね！！

Answer 2

これは社内の先輩なり上司なりに相談すべき内容だとは思います。

正直に言えば、守秘義務違反してません？って気になりました。

プライドがあって社内では相談できないのかなとは感じますが…

ちょっと詳しく書きすぎてると思います。

営業の方々って 守秘義務への意識は緩めなので仕方ないとは思いますが、細かく事情を書きすぎていて、まともな会社ならアウトだと思います。