接客やコールセンターの経験がある方、アドバイスをください。 某通信会社で勤務しています。

Question

接客やコールセンターの経験がある方、アドバイスをください。

某通信会社で勤務しています。高齢者の方からの問い合わせが多く、言葉が出ないのか、第一声で「あれだよ、あれ！携帯のあれ！」と言われても何を求めているのか理解できません。想定できる事が沢山ありすぎます。
何かヒントになる言葉を教えてくれたり対面で携帯の画面を見せてくれればある程度の推測はできるのですが、電話での問い合わせなどで手がかりがないと本当に用件が分かりません。
何とか手がかりを得ようと、質問を沢山してしまうと「察しが悪いね」など心無い言葉で怒られてしまいます。
じゃあ、来店するかヒントになる言葉をください。と思ってしまいます。

やっぱり、察する事ができない私が全面的に悪いのでしょうか？
どうしたらヒントが無くても要求を察する事ができるようになりますか？エスパーにならないと接客業は務まらないのでしょうか？
また、用件を上手く引き出すコツなどがあれば教えていただきたいです。

Answer 1

上場企業で20年以上 コールセンター業務全般やっていました。

それは会社のスタッフに聞いたほうが良いですよ。どういうシステムになっているか分かりませんから。

既存客なら、登録データを見て判断できないんでしょうか。

Answer 2

こんなサイトに逃げずに、職場で聞きましょう。経験者、山ほどいるでしょう。

逆になぜ「察し悪い」を嫌うのか謎過ぎます。。むしろ「そうなんですよ、スミマセン察し悪くて、、」と受け入れてガンガン聞けば良いのに。

Answer 3

携帯のアレ

・不具合でしょうか？
・料金のご確認でしょうか？
・充電器でしょうか？

と、よくある問い合わせ内容を挙げてみてはいかがでしょう？

私は引っ越しのテレオペをしてましたが、

荷物入れるアレ＝段ボールでしょうか？コンテナBOXでしょうか？

アレがまだ来ない＝ドライバーでしょうか？事前連絡でしょうか？

と聞いてましたよ。