医療事務をしています。 医療事務(受付)に対して、よくないイメージを持つ方も多いかと思います。 愛想がない、態度が…

Question

医療事務をしています。

医療事務(受付)に対して、よくないイメージを持つ方も多いかと思います。

愛想がない、態度が悪い、不親切など。私はこの仕事が大好きで、人と接するのも好きなのでいつもニコニコ仕事をしています。(ちなみに皮膚科です)

なので患者さんからも「あなたいつもニコニコしてていいわね」「笑顔が素敵だね」「話し方が柔らかくていいね」と言っていただけて、わざわざ私に話しかけにくる方もいるくらい、気持ちのいい対応を心がけています。

私自身持病があったりでよく色んな病院にいくので、事務員の対応は結構見てしまいます。

実際「先生や看護師さんはいいのに受付がなぁ…」という気持ちになった事も何度があります。

私は患者さんに嫌な思いをしてほしくない、自分自身もそう思われたくないという気持ちで頑張って働いているのですが、そうでないスタッフもいて最近それがしんどいです。

クチコミも「受付の態度が悪い」「キツい言い方をされた」というものから「若い女性の態度が悪い」とか「髪の長い人の対応が最悪」など特定出来そうなものまであります。

私の職場は20代が私ともう1人、後はほとんど40代の方で、【若い人】と書かれてしまうと私とそのもう1人の方のどちらかなんです…。

そのもう1人の方が、マニュアル通りじゃないと無理！というタイプで、患者さんにいきなり声をかけられたり質問されたりすると全然違うことを答えたり、変な対応をしたり、患者さんの言っていることが理解出来ず患者さんを否定して怒らせたり…ともうめちゃくちゃです。

私はこんなに気をつけて頑張っているのに、クチコミを見た人はパッと見「あの人かも」と思うかもしれない…そう考えると悲しいです。

他にも40代の方でいい人なんだけど何処かいい方のキツイ方がいて、その方もよく患者さんを怒らせています。

私がどれだけ頑張っても【受付】としての評価は下がるばかりでモチベーションがなくなってきました。

皆さんはこういう時どうしますか？

上に書いたふたりはよく患者さんに「他の人に対応変わって」と拒否られたり電話対応でも患者さんを怒らせて「あなた名前は？」と聞かれたりしています。

あまりにもな時はそのスタッフを注意したり対応を代わったりしていますが、私は私で仕事があるので毎回必ずというのは難しく、2人とも悪い人ではないので余計に難しいです。

患者さんにイラついてとか八つ当たりとかそういう感じではなく、無意識に人を怒らせるタイプというか…。

他のスタッフもたまに注意してくれていますが良くならず。

最近はとりあえず自分だけでも良く居ようと割り切っていますがしんどいです。

愚痴になってしまいすみません。

どうしたらいいでしょうか。

Answer 1

こんにちは。
投稿者さんはかなり頑張り屋さんですね。。。
お疲れ様です。

私も最初に働いたクリニックで適当なことを言って患者さんを怒らせてしまう職員がいて、その度に患者さんのもとへ行って再度説明しなおしたり「仕事増やさないで～」の気持ちでした。
事務長に相談し、院長の耳にも入りその方に目標設定？をして、私含め他の職員でフォローもしながら様子を見ましたが変化がなかったためその方は退職という運びになりました。

正直、口コミで左右されることもあるかと思いますが投稿者さんの良さを分かっている患者さんはいます☺
ただ、投稿者さんが自分らしく働けないと思ったり、尻拭いのような仕事は本来他職員がやる必要はありません。

ぜひとも上司や院長などに相談してみてください。(こう言うのが嫌だ！ではなく、自分に負荷がかかっている、どうすればいいのか改善していい環境にしたいなど伝えるといいと思います。)
改善されるのが一番ですが、もし改善の余地なければそのスタッフさんが退職する、難しければ投稿者さんの転職も視野に入れていいと思います。

投稿者さんのように、やりがい持って働ける方は医療事務にとって一番欲しい人材です！
それにもし転職する時には、なかなか仕事に慣れない職員に対してこういうアプローチをして～など1エピソードとしても話せると思います！

あまり無理せずに、応援しています。

Answer 2

こんにちは。
私も医療事務をしていて同じ経験があります。

始めて勤めた職場が事務全体意識が高いクリニックでしたので私も誇りを持って仕事をしてきました。口コミにも褒め言葉、しかもほぼ全てが事務に対する評価でそれがいつも嬉しかったです。そこには10年以上勤めたのですが、夫の転勤を機に転職しました。

転職先の院では事務は私を含め3人でしたが、1人の対応が最低最悪で口コミにも¨受付だけが¨最悪、残念と数回書かれてしまい大変ショックを受けましたし、これまでお褒めの言葉しか頂いてこなかったので正直プライドも傷つきました。
一まとめにされたくないとも思いました。
何より自分の働いている場所は患者様思いの良い事務でありたかったので悲しかったです。

新人の分際で言いづらかったのですが、指摘もたくさんしてそれでも態度が変わらなかったのであまりのストレスに退職をしました。
待遇もよくなかったので他にプラスになることもなかったですし、自分の働く場所には誇りを持ちたいと思ったからです。

今の職場も先輩方の対応で引っかかる部分は多少あります。（不親切だなとか言い方がキツイなとか）
でも待遇が良いので割り切っています。

割り切った理由は、3社経験して、最初のクリニックのように全員が足並みを揃えたり同じ方向を向いて高い意識を持って働くのは難しい事だし珍しい事なんだと痛感したからです。

質問者様も何か自分にメリットがあるならそれと引き換えに目を瞑る。（収入、休み、スキルを身につけられる等）
もしくは自分が他院にかかってみたりして雰囲気の良い事務の病院を探しておいて、求人がでたタイミングで転職してみるのもよいのではと思います。

長々と失礼いたしました。
私は自分だけしっかりやれば良いと諦めてしまいましたが、、お互い頑張りましょう。