工事現場のクレーム電話について。 私はゼネコン(中小企業)で働いているのですが、先日クレームの電話がありました。

Question

工事現場のクレーム電話について。
私はゼネコン(中小企業)で働いているのですが、先日クレームの電話がありました。工事現場の重機が出入りしている道がガタガタなので工事が終わったら御社で直してくれますよね？といった内容です。
私は現場所長に状況を伝えるために、工事が始まってからガタガタになってしまったということでしょうか？と確認したところ、電話口の方が物凄く怒り始めて、「責任逃れをされたと警察に言うぞ。お年寄りが躓いて怪我でもしたらどうするつもりだ。」と言われました。
他にも、「工事看板を見て本社に電話したのに、現場所長に引き継ぐなら看板の意味がないじゃないか。本社の○○（私）にたらい回しにされたとSNSに載せるぞ。」とも言われました。

この場合、状況確認のためとはいえ、「工事前からガタガタであったか」という確認は不要でしたか？
このような電話があったと、ただ現場所長に引き継げばよかったでしょうか。
余計なことを言ってしまったかもしれません。
クレーム対応が本当に苦手なため、正しい対応・回答をご教示いただけましたら幸いです。

Answer 1

＞この場合、状況確認のためとはいえ、「工事前からガタガタであったか」という確認は不要でしたか？

普通は近隣の家屋調査といって、工事する前に周囲の建物や外構は写真で取ったり、ゆがみとかを調べて、工事前後で影響がなかったかは記録するものではあると思います。なので、その確認ができてない時点で、まあ御察しではあるような気はします。家屋調査してれば、それと整合取りますと答えることはできたでしょうから。

＞クレーム対応が本当に苦手なため、正しい対応・回答をご教示いただけましたら幸いです。

そもそもクレームを入れる人はあた○かに片足突っこんでるので、電話をもらったら、はい連打とか同調するように話をして、相手に全部話させる方がいいです。自分からかぶせて相手に何か言わない方がいいかと思います。

Answer 2

クレームの場合は正確に直属の上長に伝える事が必要なので、仮に今回、相手にその様に言われても、質問者様の対応は間違いではと思います。むしろ予測した言動で機転が利かれていると思います。
ただ重機（重機の種類にもよりますが）の出入り口付近は、重機が入る前は傷んでなかったと思われます。
大概通常の現場は重機を使う工程に入った際に、道が傷みますが、本来それを防ぐ為に、現場付近の道路だけでも分厚い鉄板を敷くのが通常です。
そこだけ不思議に感じます。質問者様は何も悪くなく立派な対応をされたと思います。

Answer 3

電話の相手が異常なだけです。
その受け答えで正しいと思います。