歯科医院で受付をしています。

Question

歯科医院で受付をしています。治療枠は1人の患者さんにつき約30分で、10〜15分以上の遅刻をしてしまうと、その後に予約していただいてる患者さんに遅れが出て予約がずれ込んでしまい時間通りに来ていただいてる患者さんがお待ちいただくようになってしまいます。その為何度も遅れる方、大幅な遅刻をする方などには注意をしていました。
とある患者さんが毎回10分以上遅れてくる上に、私は10分ほど遅れると思っていて下さいと反省している様子もなく、時間を早めに伝えてもその時間にはこれないなど自己中心でスタッフ間でもどうしようかと悩んでいました。
あるタイミングで一度来院していただいた時にも10分ほど遅れていて、丁度休憩に入るタイミングで人がいなくなってしまう為、あらかじめ早めに来てくださいとお伝えしていました。それにも関わらずまた20分ほど遅れて来られたので、できるだけお伝えした時間通りに来てください。と注意したところ、こっちは家事もして出ないといけないし〜から始まり、次そんな事を言ったら食ってかかるなどと罵倒されびっくりしすぎて言葉も出ませんでした。
私は正しい事をお伝えしていると思いますが、全てを否定され自分が間違えてしまったのか、もっと言い方があったのだろうか、
何よりその患者さんはいつも笑顔でそういった様子も見せない方です。そして病院という場所でそんなことが起きるとは思わずかなりショックを受けてしまい、受付をすることが怖いです。
なんとかその場を収まりましたが、文面では表現できないほど怒ったり泣いたり状況はかなり混乱していました。
その方はまた来院されるし、これから他の患者さんに注意することすら本当に怖いです。
同じ境遇にあった方や、伝え方のアドバイスなどあれば教えて頂きたいです。

拙い文ですみません。よろしくお願いします。

Answer 1

私も歯科受付をしています。
お気持ち、大変よく分かります。遅刻される方、本当に困りますよね、、。正直受付にはどうしようもできないですが、なぜか受付が悪い雰囲気になりますしね、、。
私は毎回5分ほど遅れる患者さんには10分前、10分以上遅れる方には20分前、30分前とかなり早めの時間に呼んでいます。
それで万が一時間通りに来て患者さんが待つ分にはしょうがないと割り切っています、、
予約管理なかなか大変なお仕事ですよね。
お互い頑張りましょう

Answer 2

正当な理由が無いと診療を拒否する事は出来ない。
遅刻が正当かどうか・・・

わがままな方には
「当院の決まりを守って頂けないなら、どうぞ他の歯科医院に行って下さい」
これしか言えないですよね

Answer 3

病院で決まりを決めているのですから、それを通すしかないです。患者の言うままにするのはおかしいです、